As relações de negócios tornam-se cada vez mais digitais. Até 2020, segundo o Gartner, mais de 7 bilhões de pessoas, empresas e, pelo menos, 30 bilhões de dispositivos estarão conectados à internet. O online torna-se, cada vez mais, uma verdadeira oportunidade para as companhias. A consultoria já utiliza, inclusive, a expressão digital commerce, que nada mais é do que a criação de novos modelos de negócios baseados na Internet.
Todas as ações de marketing para suportar transações, os processos envolvidos e a tecnologia para apoiar os negócios são parte desse novo conceito. Mas, ele também contempla um outro ponto que, ao meu ver, é fundamental: as pessoas. A experiência do cliente é levada como prioridade zero e isso é uma forte tendência. O UX (User Experience) abrange não somente as questões mais técnicas e práticas da experiência do consumidor, como também o lado emocional.
A percepção que o cliente tem ao utilizar suas ferramentas é essencial no mercado B2C. A novidade, agora, é que o UX passa a ser importante, também, para os negócios B2B. Por muito tempo, o comércio eletrônico entre empresas foi feito de forma totalmente divergente das transações com usuários finais – mais burocrático, tradicional. Mas, hoje em dia, as pessoas querem ter as mesmas experiências de compra da vida pessoal na profissional. O BYOD (Bring Your Own Device) é prova disso. Acessamos nossos emails de trabalho nos dispositivos pessoais a todo momento.
O usuário virou o centro de todas as estratégias, independente do segmento, e o comércio eletrônico B2B brasileiro tem grande potencial neste sentido. Nos Estados Unidos, de acordo com a Forrester, o ecommerce B2B deve fechar 2015 com US$ 780 bilhões em transações. Esse número representa 9.3% do total de vendas entre empresas no mercado americano. É muito. As companhias já compram online, isso é um fato. No entanto, aqui no país, ainda temos um caminho a percorrer para aproximar as experiências de compra nesses dois mercados – B2C e B2B.
A questão da mobilidade, por exemplo, é um desafio. O acesso móvel cresce a passos largos e o B2B não pode deixar isto de lado também. As empresas ainda não entenderam que precisam passar por uma verdadeira transformação. Divulgada pelo eMarketer em maio, uma pesquisa da Regalix, empresa de marketing digital, aponta que apenas 51% das organizações B2B investem no mobile marketing. Isso já evidencia a falta de planos relacionados à mobilidade neste mercado.
É preciso, então, repensar a forma de fazer negócios B2B. O modelo tradicional, como o conhecemos, não tende a desaparecer, mas sim, a se transformar. Teremos plataformas digitais mais intuitivas, ágeis e, talvez, no futuro, nem saberemos diferenciar uma experiência BC2 de uma B2B. Quem sabe?
Nei Tremarin, CMO do Mercado Eletrônico.
