A terceirização do service desk da Solvay Indupa, uma das empresas petroquímicas mais importantes da região Mercosul, atingiu um estágio de maturidade, oferecendo aos seus 1.500 colaboradores, no Brasil e na Argentina, um tempo de resposta mais ágil e eficiente. Com o outsourcing gerenciado pela Asyst Sudamérica, multinacional brasileira especializada em gestão e operação de TI, 90% das dúvidas e dos chamados são resolvidos, no máximo, em até uma hora.
Os investimentos em processos de melhoria contínua e a estratégia bem-sucedida integram o plano de ação da multinacional, que também é responsável pela administração de redes e servidores da petroquímica. Antes de terceirizar o service desk, a companhia contava com uma equipe interna, que atendia demandas focadas em manutenção de equipamentos. "Com o crescimento da empresa, esse modelo precisou ser readequado e optamos por um serviço especializado, baseado em processos e métricas", diz Paulo Dadazio, gerente de TI Mercosul da Solvay.
A parceria de trabalho com a Asyst teve início em 1999, com suporte de TI voltado para as operações de São Paulo e Santo André. Mas o preço competitivo, suporte metodológico e tempo de resposta ampliaram o escopo de atendimento: hoje os analistas de suporte também atendem dúvidas dos colaboradores de Bahia Blanca, na Argentina.
No Brasil, nas fábricas de São Paulo e Santo André, a equipe de analistas atende mensalmente 1.100 chamados de aproximadamente 1.000 colaboradores. Já na Argentina, os analistas oferecem apoio a 500 usuários, que registram ao mês 400 chamados. "A maioria dos chamados se refere a desbloqueio de usuário, por esquecimento de senha, seguido de dúvidas em ferramentas do Office e de problemas com hardware", esclarece Dadazio.
Para os próximos meses, à medida que haja expansão dos negócios no Mercosul, a expectativa de Dadazio também é ampliar a terceirização do service desk. "Nesse cenário de crescimento, a tendência é que tenhamos aumento de demanda. E para manter nosso padrão de qualidade, temos planos de ampliar nossa parceria de sucesso com a Asyst Sudamérica", finaliza.
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