A Sony Electronics, subsidiária da Sony Corporation of America e afiliada da Sony Group Corporation, alcançou novos resultados em satisfação do cliente em 2023. Por meio da implementação de tecnologias da NICE, incluindo a plataforma CXone e o Enlighten Autopilot, a empresa reorganizou sua experiência de atendimento ao cliente, aumentando a eficiência e os índices de satisfação.
Com operações de suporte e vendas que incluem produtos de consumo e tecnologia profissional, a Sony Electronics identificou a necessidade de melhorar o contato inicial com os clientes e otimizar o autoatendimento. Em parceria com a NICE, a Sony analisou mais de 60 mil interações para identificar oportunidades de automação, constatando que mais de 40% das consultas poderiam ser automatizadas.
A solução Enlighten Autopilot, funcionando como agente virtual, passou a gerenciar consultas iniciais, resolvendo muitas demandas sem a necessidade de intervenção humana, além de facilitar o direcionamento para departamentos como Playstation e Sony Music.
A implementação gerou os seguintes resultados:
• Crescimento de 13,5% em satisfação nas interações via chat
• Crescimento de 19% em satisfação em chamadas
• Crescimento de 34,8% em satisfação via SMS
O uso do CXone Feedback Management elevou em mais de 40% as taxas de resposta de feedback dos clientes, permitindo à Sony ajustar processos com base nos dados coletados.
"Trabalhar com a NICE nos permitiu atingir os índices de satisfação do cliente mais altos que já tivemos. Nossos produtos e nossa experiência de suporte precisam oferecer resultados consistentes", ressaltou Roger Brewer, Diretor de Ferramentas e Tecnologia de Serviço da Sony Electronics.
A Sony planeja ampliar suas soluções de automação e autoatendimento, incorporando novos canais digitais e utilizando ferramentas como o NICE CXone Expert para aprimorar sua base de conhecimento.
