Melhorar a qualidade do atendimento ao cliente não é uma missão impossível

As empresas de telecomunicações e tecnologia estão fazendo tudo o que é possível para atender seus clientes e usuários com qualidade? A resposta imediata da grande maioria destes clientes e usuários é: NÃO!
Mas por que a grande maioria tem esta percepção sobre a qualidade dos serviços? Começamos com a forma como são normalmente organizados os serviços de atendimento e operações dentro destas empresas. Podemos identificar pelo menos três núcleos operacionais distintos: o de atendimento ao cliente e usuários, o de tratamento dos serviços (internos e externos) e o de operação técnica.
Em geral, a integração entre essas três áreas não é perfeita e os processos internos são sujeitos a erros operacionais devido a pouca integração entre os seus sistemas de informação. Assim, quando um cliente liga com uma reclamação, ele não recebe a informação exata sobre o problema que afeta o serviço em uso ou a expectativa do tempo para recuperação do mesmo. Isso gera insegurança, insatisfação e queda do grau de fidelização do cliente. O cliente espera receber informações precisas sobre seu problema, uma expectativa de prazo para solução e a garantia de sua normalização.
O que temos em vigor é o foco na “reatividade”.
Normalmente as empresas monitoram seus serviços e esperam um problema surgir para que o mesmo seja tratado e resolvido.  Muitas vezes há um desencontro de informações no atendimento ao cliente ou usuário e consequentemente na operação técnica, gerando uma percepção de falta de qualidade na prestação dos serviços que impacta diretamente no nível de satisfação com o provedor.
O fluxo normal de resolução de problemas é baseado em uma quantidade de informações insatisfatória para a análise imediata do problema e, logo, implica em um grande trabalho técnico de pesquisa das reais causas da falha.  Não há uma visão clara de qual o impacto que uma falha de um equipamento, por exemplo, causa nos serviços finais prestados aos clientes ou usuários e menos ainda a visão de quais destes foram ou estão sendo afetados com os problemas daqueles serviços. Assim, se há uma falha técnica o atendente do call center que interage diretamente com o cliente pouco sabe sobre as causas, impactos e previsões de normalização. Quando o cliente reclama de falha em seu serviço, as equipes técnicas ainda terão um grande trabalho de pesquisa para identificar a origem do problema e definir como atuar no mesmo.
Entendemos que este cenário atual é fruto de uma série de eventos históricos de consolidações de mercado, fusões, crescimento acelerado e grande demanda de novos serviços gerados pelos clientes que desejam cada vez mais estarem conectados.  Porém, estes altos índices de crescimento não podem estar associados à insatisfação com a qualidade dos serviços e principalmente com a qualidade do atendimento ao cliente. Muito já se fez nos últimos anos, mas ainda não atingimos a qualidade que desejamos.
O Service Desk Inteligente
Como este cenário pode ser diferente? O que é afinal de contas um Service Desk Inteligente?
A mudança está na geração de informações e disponibilização das mesmas de forma proativa. Fornecer dados para que as áreas de atendimento e operações possam trabalhar de forma efetiva e rápida. Dar ao grupo de atendimento ao cliente ou usuário a visão da causa e impacto gerados pelas falhas e, para as áreas técnicas, a indicação precisa de que um problema existe em determinado ponto da estrutura e quais os serviços estão sendo impactados.
Isto é um Service Desk Inteligente.
O Service Desk tradicional atua na base do escalonamento, ou seja, alguém faz o atendimento,   repassa a “reclamação” para o nível de suporte, este verifica o problema e o escala para o nível técnico, causando um efeito de “telefone sem fio”. Nem sempre o cliente recebe o devido retorno de sua solicitação e quase sempre tem que contar a sua história repetidas vezes.
Na operação técnica normalmente encontramos o monitoramento dos recursos e ações para resolução de suas falhas, mas estas atividades raramente são baseadas na identificação efetuada pelas camadas de cliente e serviços e dificilmente fornece informações de impactos em serviços finais para o cliente.
A utilização dos conceitos de um Service Desk Inteligente é capaz de abrir os olhos do atendimento. Quando um alarme ocorre em um equipamento, gera-se um evento com todas as informações sobre seus impactos. A este evento são agregadas informações de suas causas, serviços afetados e clientes envolvidos. Assim, quando um cliente entrar em contato com a área de atendimento, esta será capaz de localizar o serviço e imediatamente informar quais medidas estão sendo tomadas e seu tempo previsto para normalização.
A mudança gerada pela inteligência agregada ao processo proporciona a apresentação clara do status dos serviços tanto do ponto de vista do atendimento ao cliente quanto do ponto de vista da equipe técnica.
O conceito chave é a “Visão de Serviços”.
A capacidade do atendimento ao cliente de informar à equipe técnica que um serviço e seus recursos estão fora de sua operação normal e, no sentido contrário, a capacidade da equipe técnica em informar ao atendimento ao cliente que uma falha de recurso está afetando um ou mais serviços e, consequentemente, os clientes finais.
Gerando Satisfação e Agregando Qualidade
É uma grande mudança de paradigma no atendimento e no processo de resolução de problemas de uma grande empresa. Mas não é uma missão impossível. Garantir a comunicação entre todos tem como resultado final a qualidade.
Mesmo no processo normal de atendimento, onde o cliente reporta um problema a ser solucionado, agregar inteligência com a Visão de Serviços faz com que o fluxo seja mais curto e a comunicação mais eficiente. Mesmo com a necessidade do escalonamento, a informação chega mais completa e precisa aos níveis técnicos, garantido um correto posicionamento junto ao cliente.
Quem não gosta de ser informado que seu problema está sendo resolvido ou que a sua prestadora de serviços importou-se em ligar e dizer que está cuidando de você?
Isso é um elemento crucial na fidelização e na satisfação do cliente.
Assim é possível fornecer um serviço de atendimento proativo capaz de saber se um cliente está com dificuldades e entrar em contato antes que uma reclamação seja feita.
Os resultados são claros:
• A integração de informações gera efetividade e eficiência nas operações.
• A geração de ações preventivas capazes de solucionar problemas antes mesmo do impacto ao cliente é fator de geração de qualidade.
• O processo de comunicação com o cliente antes de uma reclamação formal é fator de geração de satisfação.
• A garantia na gestão de serviços é fonte de redução de custos e aumento de receitas e qualidade.
E o mais importante de tudo: Cliente informado é cliente satisfeito!

Washington Luiz Tavares, gerente de Produtos da ISPM