Quando falamos em pagamentos, a melhor experiência oferecida é a invisível. A conveniência de deixar a carteira em casa e não se preocupar com o pagamento de serviços recorrentes são elementos fundamentais para tornar a experiência de compras mais descomplicada. E grandes avanços já estão sendo feitos nessa área.
Atualmente, empresas como Netflix, Uber, Wine.com.br e Airbnb, estão transformando a forma de pagar e impactando as indústrias de serviços e varejo. Há uma grande oportunidade para empresas se diferenciarem pela experiência oferecida em pagamentos nos próximos anos, e algumas tendências nessa área ganharão mais força em 2017.
Mobilidade
As vendas por dispositivos móveis somam 37% de todos os pagamentos online ao redor do mundo, e essa estatística é ainda mais impressionante em países como Austrália e Reino Unido, onde os pagamentos móveis já correspondem a mais da metade das operações, segundo pesquisa da Adyen. No Brasil, mercado que deverá ter 236 milhões de smartphones nos próximos dois anos, de acordo com dados da FGV-SP, a previsão é de que o crescimento de carteiras digitais se intensifique com a chegada das tecnologias Apple Pay e Android Pay, que devem abrir de vez as portas do uso de carteiras digitais no país em 2017.
Esse movimento também tem incentivado o surgimento de apps de pagamento P2P (pessoa para pessoa) e a evolução desses serviços para carteiras digitais B2C, como já é feito pelo app de mensagens WeChat Pay, na China. Com a popularização das carteiras digitais no Brasil, serviços como este devem ganhar força nos próximos anos.
E por ser uma tecnologia onipresente, o smartphone se tornou um companheiro perfeito para efetuar compras a qualquer hora e em qualquer lugar, impulsionando a inovação do cenário de pagamentos e eliminando a barreira entre os canais de vendas, permitindo que clientes façam check-outs com um único toque, seja em lojas, online ou via apps.
Fraude
Inevitavelmente, quanto mais fácil se torna para o consumidor pagar, maior o risco de ações de fraudadores. Ao reduzir o número de etapas no processo de pagamento, menos dados de verificação de autenticidade da compra são coletados e se torna cada vez mais difícil identificar e impedir fraudes. E os fraudadores estão ficando mais sofisticados, deixando de gastar tempo com múltiplas tentativas de pequena escala e concentrando-se em lançar ataques súbitos de grande escala.
Por isso, é importante manter em funcionamento sistemas antifraude robustos, integrados à plataforma de pagamentos, a fim de utilizar um sistema unificado de dados e com inteligência analítica para combater os fraudadores da melhor forma. É crucial despender energias e investimentos em sistemas, normas e infraestruturas que possam identificar e responder rapidamente às tentativas de fraude, sem a necessidade de intervenção manual. Atualmente, ferramentas como o Adyen RevenueProtect, com uso de dados e machine learning, já estão no alcance das empresas para combater essas ameaças.
Recorrência
Os serviços por assinatura e com pagamentos recorrentes estão cada vez mais presentes no nosso dia a dia. Fazemos streaming de músicas e programas pela internet, utilizamos serviços de mobilidade e até recebemos entregas mensais dos nossos produtos favoritos, com o pagamento ocorrendo de forma praticamente imperceptível.
O resultado é que as vendas dos serviços por assinatura tem apresentado crescimento até nove vezes mais rápido do que as companhias listadas no índice S&P 500. E cada vez mais empresas estão adotando modelos de assinatura, focados na conveniência e no relacionamento a longo prazo com clientes. Para facilitar a disponibilização desse modelo de negócios, a indústria de pagamentos está evoluindo continuamente e lançando ferramentas baseadas em dados de pagamento de clientes com o objetivo de evitar o churn involuntário, com a interrupção de serviços por causa de cartões expirados ou perdidos.
Dados
O Reconhecimento de Consumidores assume um papel importante no estudo de comportamentos para entrega de serviços personalizados, como planos e prêmios de fidelidade, ofertas especiais e diferenciais de pagamento e entrega. E conforme novos canais emergem, desde compras em apps de mensagens até quiosques em lojas físicas, o reconhecimento das preferências de cada cliente em diferentes canais de interação abre novas oportunidades de negócios.
E um elemento chave no trabalho com reconhecimento do comportamento do consumidor é o pagamento simplificado, e ainda há ganhos significativos para quem investir da maneira correta. Para quem já estiver usando tokenização, o caminho está 80% andado e deve facilitar a ligação entre detalhes tokenizados do cartão e a conta do consumidor. O segredo é trabalhar com uma parceria que possa gerenciar toda essa carga de trabalho.
Integração
Esta continuará sendo uma grande prioridade para negócios em 2017, e a razão é muito simples: para reconhecer clientes através de diferentes canais de vendas, permitir compras com um único ou nenhum clique de botão e identificar tentativas de fraude, as empresas precisam de uma visão unificada dos dados de pagamento de cada cliente. E o primeiro passo nessa direção é a consolidação de cada etapa desse processo em um sistema unificado, abrangendo todos os canais de vendas.
Uma vez que esse obstáculo é vencido, permitirá que os pagamentos invisíveis se tornem mais tangíveis para muitas empresas e, com certeza, uma das maiores tendências de investimentos para pagamentos em 2017.
Jean Christian Mies, vice-presidente sênior da Adyen para a América Latina.
