Com uma base que concentra mais de meio milhão de cadastrados, a Kopenhagen resolveu investir num projeto de relacionamento em busca de nova geração de clientes, cuja meta para 2014 é dobrar esse número de usuários. Ele tem origem o KopClub, que nasceu em 2009, sob a perspectiva de fidelizar clientes presenteando-os com produtos da marca a partir do acúmulo de pontos gerados a cada compra realizada.
"O programa é um benefício não só para os clientes, mas também para os franqueados. Hoje, os participantes chegam a consumir 30% a mais do que os não fidelizados" comenta Aline Machado, coordenadora do Programa. Implementado pela Cadmus Consultoria, o atual portal está em operação desde o final de 2013 e conta com recursos que dinamizam a comunicação com seu público alvo, valorizando e reconhecendo seus consumidores preferenciais.
Hoje o público da Kopenhagen é formado em sua maioria por mulheres que representam 61% dos frequentadores. Os casados são 53%, 82% pertencem as classes A e B, 55% moram em São Paulo e 79% possuem ensino superior completo ou mais. Muitos já descobriram o quanto é encantador ser presenteado com um mimo. Por isso, meio milhão de consumidores fazem parte do KopClub, programa de relacionamento da marca que é uma associação de prazeres e privilégios com ícones do luxo. Em pesquisas com os associados, todos afirmam serem admiradores da marca e se sentem felizes por serem preferenciais.
Com o crescimento do programa e o objetivo de deter controle total das informações, o Grupo CRM (que controla a Kopenhagem) investiu também na internalização do programa. Hoje, as informações estão disponíveis em tempo real, o que tornou a estratégia de marketing da companhia muito mais agressiva, além dos dados também serem utilizados para o acompanhamento do negócio e tomada de decisões em tempo hábil.
"Entendemos que o melhor era ter uma estrutura interna para suportar o programa de fidelidade KopClub, pois queríamos ter o controle das nossas próprias informações", explica o gerente de Tecnologia da Informação do Grupo Kopenhagen, Alessandro Bottmann.
A unidade Delivery Center Cadmus, desenvolveu um projeto que consistia em duas fases. A primeira etapa, que envolvia a migração de todos os dados, o desenvolvimento de todas as regras de negócio e a comunicação com as lojas, que foi realizada no tempo de três meses, ou seja, em outubro de 2013 a Kopenhagen já estava com a nova plataforma no ar. O segundo passo, que contemplou mobilidade e integração com o CRM Microsoft Dynamics, entrou em operação em janeiro de 2014.
"O mercado pedia uma agilidade que a solução anterior não fornecia. Antes havia muitos problemas com as finalizações de transações sistêmicas, principalmente na hora do resgate de pontos e com os participantes que mais consumiam. Hoje, temos 99% de sucesso nas transações de resgate", explica Bottmann.
Com a nova ferramenta foi possível conhecer melhor o público, como por exemplo, o cliente que compra mais por mês, o cliente que só toma café, entre outros. "Transformamos a base num potente CRM para desenvolver campanhas estratégicas de marketing" confirma a gerente de marketing da Kopenhagen, Adriane Ura, acrescentando que a primeira campanha criada na nova plataforma foi em decorrência da comemoração dos 85 anos da empresa, em janeiro de 2014. "Presenteamos os 100 melhores clientes com uma caixa de bombons Collection Kopenhagen. É um método de reconhecimento e valorização da fidelidade desse público VIP que enxerga a Kopenhagen como uma marca emocional", explica.
A estratégia KopClub está atrelada a fidelização de clientes e a chocolateria só contabiliza benefícios, a começar pelo ROI da nova plataforma que foi obtido em três meses. "O projeto contempla 330 lojas, sendo 310 franqueadas. Esses números, somados ao fato de que a chocolateria ainda não tinha estabelecido as regras de negócio para o desenvolvimento da plataforma, representaram um grande desafio para a Cadmus", afirma o diretor de tecnologia da companhia, Alex Salino.
"A Cadmus tem atuado em diferentes projetos de diversos segmentos. No projeto KopClub, no entanto, tivemos o marketing envolvido, que trouxe uma composição de vendas para atender todo o ciclo de vida de um produto, além da integração com o CRM e o desenvolvimento de aplicativos móveis. O processo também contou com o time sênior que somou executivos de tecnologia e de marketing da Kopenhagen e da Cadmus. Essa sinergia de áreas uniu todos os envolvidos para a construção da melhor solução através de um ambiente de colaboração e de alta performance com foco nos resultados, gerando um produto assertivo num tempo recorde", pontua.
O projeto, ainda segundo ele, acarretou um ganho significativo, visto que a companhia pôde colocar em prática sua metodologia em uma expressiva marca. "É impossível atingir essas expectativas com os modelos tradicionais de criação, design e desenvolvimento. Por estas razões o seu processo de desenvolvimento utiliza uma abordagem Lean de Desenvolvimento de Software, que guia a agilidade e a qualidade junto com o modelo Design Thinking para proporcionar a melhor experiência para os clientes Kopenhagen", finaliza Salino.
