Estudo mostra que o futuro do atendimento ao cliente é híbrido e humanizado

Durante o período de isolamento, muitas companhias precisaram buscar maneiras mais rápidas e eficientes de aprimorar a experiência de compra dos consumidores. O momento vivido pelo mundo, exigiu um processo de reorganização, para que as empresas físicas mantivessem suas operações e qualidade de atendimento mesmo à distância.

O estudo 'O Futuro da Experiência de Consumo Híbrida', realizado pela Infobip e pela Customer Contact Week Digital, apresenta os principais pontos que levam uma empresa a oferecer a melhor experiência de consumo para seus clientes e como podem treinar os times de atendimento para resolver os problemas mais urgentes da área.

1- Estratégia unificada de comunicação e tecnologia: com o trabalho remoto e a certeza de que ele deve seguir até o final de 2021, é natural que as interações digitais continuem crescendo. Desta forma, as empresas precisam criar estratégias únicas, tanto para os seus agentes quanto para os seus clientes, para que a experiência seja completa e agradável para ambos.

Se no varejo o objetivo principal é garantir que o consumidor volte a comprar, é necessário alimentar um bom relacionamento com o cliente o tempo todo, sanando dúvidas tão simples quanto o uso de um aplicativo, até questões mais complexas, como pedidos de cancelamento ou formas de pagamento de dívidas.

2- A importância do contato humano: Apesar de a tecnologia tornar a comunicação com o cliente mais simples e eficiente para as empresas, o ano de 2020 provou o quanto o lado humano é importante. Um relatório recente da CCW Digital mostrou que 81% dos consumidores confiam mais em um agente "vivo" do que em um bot para resolver seus problemas. Ainda assim, 53% dos clientes se sentem confortáveis em resolver suas dificuldades sozinhos. Isso mostra que a experiência híbrida funciona.

No futuro, empresas terão máquinas operando, atendendo telefones e coletando informações. Mesmo assim, ainda será preciso manter o equilíbrio entre robôs e pessoas, para manter a segurança e garantir que os clientes sintam-se bem assistidos.

3- Mudando do "Call center" para o "CX center": A transição para o Centro de experiência do cliente, o chamado 'CX center', exige um atendimento de alto nível, e não só de novas tecnologias. Os agentes devem ser treinados para dar suporte ao cliente do começo ao fim do processo, sendo verdadeiros consultores para os consumidores. Além disso, a sensação de segurança é maior quando existe interação entre pessoas.

4- Unificação de dados: Por último, unificar os dados do cliente garante às empresas uma visão 360 de toda sua jornada e permite que as conversas possam ser continuadas a partir de um histórico completo, evitando que o consumidor repita várias vezes a mesma informação, o que gera frustração.

Apesar de terem que lidar com uma grande quantidade de dados, as empresas ainda resistem à adoção da nuvem. Para o futuro da experiência única do cliente, no entanto, será imprescindível que os agentes tenham agilidade de acesso ao histórico completo dos clientes, e isso requer maior grau de transformação digital das empresas.

Com a pandemia, empresas de todos os setores perceberam a importância de demonstrar que existe uma real preocupação com o bem-estar, satisfação e resolução de problemas do cliente. "A adoção de um centro híbrido de experiência do cliente é o próximo grande passo para se manter no topo e atrair novos clientes", explica Caio Borges, Head de Vendas da Infobip no Brasil. "Utilizamos diversos canais de maneira integrada, o que permite que uma mesma pessoa possa iniciar um contato via chat e encerrá-lo por WhatsApp, por exemplo."

Isto permite que os agentes sejam capazes de conhecer todo o histórico do cliente, evitando perguntas repetitivas que geram frustração e solucionando problemas de forma mais rápida e eficiente, o que gera uma comunicação sem fricção. Além disso, há uma maior abertura desses clientes para a oferta de novos produtos e serviços.