O momento pelo qual estamos passando fez a Burger King do Brasil intensificar sua jornada de reinvenção digital para atender a um público especialmente impactado pela pandemia do Covid-19: seus colaboradores, que precisaram se adaptar às novas formas de trabalho implementadas pela organização. Além de todas as medidas higiênico-sanitárias adotadas em relação à interação entre colaboradores e consumidores, a companhia acredita que a comunicação é um ativo essencial para manter o bem-estar de todas as pessoas que fazem parte da organização.
Buscando uma forma de estar mais próxima dos colaboradores e ter uma ferramenta para facilitar a solução de dúvidas por todos os seus profissionais, em 2019 a BK Brasil criou, com expertise e tecnologias de inteligência artificial, o assistente cognitivo TOP (Tecnologia Orientando Pessoas), utilizando IBM Watson Assistant, na nuvem pública da IBM. Antes do projeto, idealizado e implementado por IBM Services, a comunicação entre a organização e parte de seus 18 mil colaboradores era centralizada e realizada pela liderança das lojas. Atualmente, e após a adoção do assistente virtual conectado ao WhatsApp, as principais informações sobre os processos de Gente & Gestão passaram a estar rapidamente disponíveis para cada colaborador em seus dispositivos móveis através da interação feita com perguntas e respostas – que vão além de uma interação automatizada.
Com apoio do TOP, a companhia conseguiu de maneira efetiva ter uma ferramenta da qual consegue se comunicar diariamente com os colaboradores. A plataforma ainda contribuí também para disseminar, de forma rápida, o posicionamento da companhia em relação a diversos temas, principalmente no período de pandemia. Em um esforço conjunto com apoio da IBM, atualizações foram rapidamente feitas na ferramenta para disponibilizar para consulta dos trabalhadores o conteúdo oficial do Ministério da Saúde sobre o coronavírus. A ferramenta ainda ajudou a área de Gente & Gestão a ir além, habilitando conteúdos disponíveis em mais de 30 respostas sobre dúvidas relacionadas à Covid-19, como orientações sobre EPI's (equipamentos de proteção individual), grupos de risco, condução para utilização dos espaços, entre outros.
Dentre as consultas mais realizadas ao TOP estão dúvidas sobre temas relacionados a salário, remuneração e benefícios e outras relacionadas à Covid-19. Em meio ao cenário atual, o assistente virtual passou por um incremento nos acessos, chegando a mais de 1.100 perguntas em média por dia enviadas durante abril e um total de mais de 33.100 respostas no mês.
Para Marcia Baena, Vice-Presidente de Gente & Gestão do Burger King do Brasil, "o principal objetivo da TOP é estar próximo do nosso colaborador e facilitar o acesso à informação. A tecnologia tem um papel primordial em habilitar essa conexão, ainda mais em um momento no qual confiança, segurança e velocidade são tão críticos. Sabemos que o momento demanda comunicação e um fluxo ágil de informação e se a tecnologia nos permite esse contato próximo com as pessoas que fazem parte do time, vamos aproveitá-la da melhor forma".
A TOP reconhece cada colaborador pelo seu número de telefone e CPF cadastrados no sistema da empresa para garantir a confidencialidade e assim lhes ajuda a tirar dúvidas sobre férias, informe de rendimentos entre outros 60 assuntos de Recursos Humanos. Hoje, esse assistente virtual se tornou uma ferramenta bastante eficaz e ágil no atendimento aos funcionários da companhia, respondendo por 50% dos chamados. Uma arquitetura de nuvem híbrida e multicloud, acessando IBM Cloud no ambiente de TI do BK, garante a rápida troca de informações para trazer respostas em tempo real e de forma segura.
"O Burger King é um exemplo nesse sentido, ao ter combinado sua jornada de transformação digital com sua estratégia de gestão de pessoas para estar mais conectado e responder de maneira mais eficiente às necessidades do time", comenta Marco Kalil, Vice-Presidente de IBM Services da IBM Brasil. "Para a IBM, é motivo de grande orgulho ser o parceiro dessa jornada de reinvenção para que eles possam se concentrar no que há de mais importante: a segurança e a saúde das pessoas."
