Com laboratórios, presença em hospitais e criação de centros médicos, a Dasa se posiciona atualmente como a maior rede de saúde integral do Brasil. Em 2018, a divisão de medicina diagnóstica percebeu que poderia investir no desenvolvimento de um chatbot para sanar dúvidas dos clientes e ajudar na localização de informações sobre exames.
"O desafio a ser resolvido era apoiar o agendamento on-line com a diminuição da taxa de abandono digital. Considerando toda a complexidade que envolve o autosserviço de marcação de exames e a alta taxa de abandono no processo digital, de 39% na etapa de busca, 15% na de seleção de exames, é fundamental montar melhores práticas para notificar o cliente", lembra Daniela Spironello, product owner da Dasa.
Além de ser compatível com o aplicativo de mensagens WhatsApp, a solução precisaria unificar as mensagens recebidas pelas 14 marcas da Dasa, como Delboni, Lavosier, Atalia e Salomão & Zoppi, solucionando dúvidas ou transportando os chamados para a equipe humana.
"A tecnologia de chatbot da Dasa envolve um nível de complexidade característico de produtos conversacionais efetivos. Dessa forma, o software não só apresenta ao usuário a resposta da sua dúvida, mas utiliza integrações para ajudar a pessoa a dar continuidade ao atendimento, o que aumenta a sua importância na estratégia da empresa", explica Bruno Alves, vice-presidente de Inovação e Marketing da Plusoft.
Bot na prática
Daniela conta que o projeto nasceu dentro do núcleo de atendimento ao cliente da Dasa, que tem como propósito oferecer soluções de mensageria para notificar as diversas etapas da jornada do paciente, incluindo resultados, conformação de agendas, bem como construir chatbots de atendimento, propondo uma maneira escalável e inovadora de atendimento, aumentando a disponibilidade e a facilidade de uso e acesso para os clientes.
Entre as dúvidas sanadas pelo chatbot da Plusoft estão apoio ao processo de agendamento digital, incluindo o envio de preparo de exames, lembretes para envio de pedido médico, suporte ao cliente no agendamento, além de confirmação de agendas, com informações sobre unidades, convênios e resultados.
Resultados alcançados e próximos passos
De acordo com Daniela, assim que o chatbot foi implementado diversos benefícios já puderam ser rapidamente observados. "Percebemos ganhos como alta resolutividade, diminuição de erros e agilidade de atendimento. A plusoft AI resolve o atendimento imediatamente e o cliente não precisa ficar em uma fila para obter uma resposta".
Com a plusoft AI, até meados de janeiro de 2021, a Dasa registrou retenção de 82,80%, representando quase 20% dos atendimentos do call center. "Foram mais de 174 mil atendimentos e cerca de 300 mil contatos por mês. Nosso volume total na marca é de quase 1 milhão de atendimento por voz. Desses, quase 20% acontece via WhatsApp", enumera ela.
Com o chatbot de autosserviço no WhatsApp, a product owner relata ainda que a Dasa passou a realizar o envio de mensagens de forma ativa e a obter ganhos de eficiência. Antes, a confirmação da agenda acontecia via SMS e com chatbot da plusoft AI a iniciativa passou a ser realizada via WhatsApp. Com essa migração, a taxa de confirmação mais do que dobrou, saltando de 30% para 75%.
Ao mesmo tempo em que implementou o chatbot no WhatsApp, Daniela explica que a Dasa adotou outras soluções de agendamento digital e a solução plusoft AI conseguiu diminuir o abandono do agendamento digital, já que o assistente virtual ajuda o paciente a percorrer toda a jornada de agendamento dele rapidamente em um atendimento mais fluído e intuitivo.
Daniela destaca ainda que o chatbot está em uma jornada agora de promover resoluções de custos para a empresa. Para ilustrar esse benefício, ela cita que clientes que usaram mídias sociais para entrar em contato com a Dasa fizeram em média 3,78 contatos por mês com a empresa, enquanto clientes que usaram apenas o telefone tiveram média de 1,86 contato por mês.
"O desenvolvimento de robôs que evitam contato humano é uma solução para equilibrar custos. A partir de uma taxa e retenção de 60% do robô começa a existir economia com call center migrando de voz para chat", finaliza.
Cenário promissor
De acordo com a edição 2021 do "Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots", levantamento produzido pela Mobile Time, o número de bots desenvolvidos no Brasil mais do que dobrou entre 2020 e 2021, saindo do número de 101 mil bots e alcançando, até agosto deste ano, o total de 216 mil soluções desenvolvidas por empresas nacionais.
Na percepção de Alves, da Plusoft, empresas como a Dasa servem de "vitrines" para marcas que estão começando o desenvolvimento do bot ou já passam pelo processo de melhoria contínua. "O trabalho realizado pela Dasa, em parceria com a plusoft AI, é o exemplo de um bot que é resolutivo, encaminha o usuário para a ação que ele deseja tomar e auxilia no aumento da satisfação do consumidor."
