A adoção da plataforma ITIL pelo SESI-SP e SENAI-SP, em julho deste ano, já começa a gerar benefícios à instituição. Finalizado oprimeiro ciclo de implantação, o sistema permitiu a integração de 15 mil colaboradores espalhados nas 150 unidades da instituição em São Paulo.
Implementado pela Digisystem IT Solutions, o projeto criou o "Catálogo de Serviços", um portal na intranet das instituições, no qual os usuários podem requerer qualquer tipo de serviços de TI, desde resolver simples problemas com antivírus ou periféricos, até a troca de computadores inoperantes, entre outros.
O processo atuou nos níveis de gestão de incidentes, problemas, mudanças e um CMDB (Base de Conhecimento), registro detalhado de todas as informações de atendimento e as configurações utilizadas. "Ganhamos credibilidade junto aos nossos colaboradores. Antes a TI era vista como ineficiente, hoje somos provedores de soluções e temos 95% de aprovação de nossos serviços pelos usuários. Agora temos tempo, inclusive, para desenvolver projetos estratégicos para as instituições", diz Érulos Ferrari Filho, diretor de TI das instituições.
A estimativa do SESI-SP e SENAI-SP, segundo o diretor, é de obter também uma redução com os custos de TI nos próximos cinco anos. A implantação permitiu à empresa adotar um modelo de serviço de alta qualidade na Central de Serviços do SESI-SP e SENAI-SP, composta por help-desk, suporte de 1º e 2º nível, atendimentos in loco e monitoramento do data center das instituições. Qualquer colaborador da entidade pode solicitar um serviço sabendo em quanto tempo será atendido.
O "Catálogo de Serviços"atende a 8 mil solicitações mensalmente.
A empresa já tem programado um ciclo de melhoria para o primeiro semestre do ano que vem. Ele deverá incluir novos processos para minimizar o número de chamados, bem como diminuir o tempo de atendimento, além de estabelecer critérios para aumentar a adesão dos usuários que poderão inserir processos colaborativos na melhoria contínua do sistema.
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