A necessidade de integrar canais de contato como o móvel, chat e mídia social, e implementar estratégias omni-canais de experiência do cliente levarão empresas a atualizar os seus sistemas e recursos de contact center. Elas já começaram a investir em funcionalidades de aplicações e tecnologias de última geração que permitem transparência, entrega de uma experiência personalizada e de alta qualidade e uma maior conscientização sobre a sua base de clientes.
A nova análise da Frost & Sullivan, Latin American Contact Center Systems Market 2015, constata que as receitas de mercado encolheram de US$ 266.0 milhões em 2014 para US$ 248.5 milhões em 2015. Entretanto, é esperada sua recuperação para atingir US$ 339.9 milhões até 2020. Este estudo cobre aplicações de inbound contact routing, interactive voice response e portal de voz, discador outbound, monitoramento de qualidade, workforce management e contact center analytics.
"As empresas começaram a perceber a importância das aplicações de speech, voice e process analytics; workforce management e monitoramento de qualidade," comentou a Analista de Indústria de Digital Transformation Maiara Paula Munhoz. "O complexo cenário econômico brasileiro e de outros países da América Latina é traduzido em maior demanda por estas aplicações entre empresas que buscam aumentar a eficiência e a produtividade, otimizar custos e reter clientes."
O Brasil, que é responsável por quase metade da receita total no mercado de sistemas de contact center da América Latina, está passando por um momento econômico e político muito delicado. Com uma inflação que supera os 9.2 por cento e a insegurança presente na maior parte dos mercados da região, os fabricantes de contact center precisam se reinventar para sobreviver. Eles devem também oferecer soluções inovadoras que ajudem seus clientes a aumentar a produtividade.
A inovação é particularmente relevante neste momento, no qual empresas estão mudando o foco para a nuvem. Apesar de que o mercado latino americano tem sido lento na adoção de modelos de contact center baseados na nuvem, devido ao volume existente de infraestrutura legada e preocupações quanto a segurança, a eventual migração é inevitável.
"Primeiramente, empresas vão migrar para sistemas de contact center baseados na nuvem devido ao menor custo total de propriedade quando comparado às soluções on-premisses," afirmou Munhoz. "Em um segundo momento, a mudança de um modelo Capex para um modelo Opex simplificará o gerenciamento dos custos para as empresas."
Além da transição para a nuvem, a desvalorização das moedas da América Latina contra o dólar americano está reduzindo investimentos nos sistemas de contact center, dado que a maior parte dos contratos é feita em dólares. A Colômbia, México e Brasil serão particularmente afetados já que é esperada uma desvalorização de suas moedas de 24%, 14% e 40%, respectivamente.
Apesar destes desafios, o mercado de sistemas de contact center na América Latina encontrará oportunidades para crescimento através da maior conscientização sobre seus clientes e inovações.
