Apesar de ter conseguido supender na Justiça de São Paulo a decisão do Procon-SP de bloquear suas operações por 72 horas a partir desta quinta-feira, 14, a varejista de comércio eletrônico B2W aumentou significativamente o número de reclamações no ano passado sobre entregas e defeitos nos produtos adquiridos. Lista divulgada pelo órgão de defesa do consumidor mostra que a empresa saltou da 21ª posição no ranking das mais acionadas pelos consumidores junto ao Procon-SP em 2010 para o segundo lugar no ano passado.
A empresa, dona dos sites Americanas.com, Submarino e Shoptime, foi alvo de 1.574 queixas em 2011, das quais atendeu 954 e deixou 620 sem resposta. A lista é liderada pelo Bradesco. O total de atendimentos realizados no período foi de 727.229, um crescimento de 15% em relação ao registrado no ano anterior. A B2W também ficou em segundo lugar entre as empresas com maior porcentagem de casos sem resposta, com 39%, atrás apenas do Ponto Frio, com 59%. Na lista aparecem outras empresas da área de tecnologia, como a LG, na quarta colocação, com 25%, seguida pela Samsung, com 8%.
A B2W chegou a ser multada pelo Procon-SP em R$ 1,74 bilhão, além de ter sido notificada de que teria as vendas de produtos em seus sites interrompidas por 72 horas, a partir de hoje. Mas a Justiça de São Paulo acolheu pedido de liminar suspendendo a decisão. O juiz Evandro Carlos de Oliveira, da 7ª Vara de Fazenda Pública de São Paulo, deferiu pedido liminar requerido pela empresa.
Além disso, uma sentença proferida pela 7ª Vara Empresarial do Rio de Janeiro determinava a suspensão do Americanas.com em virtude de um processo administrativo referente a uma série de compras com atraso. O site deveria ficar suspenso até a normalização das entregas no estado. Nesta quinta-feira, 15, uma liminar do Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro (TJ-RJ)também suspendeu a decisão e o e-commerce continuou com suas atividades normais.
De acordo com o órgão de defesa do consumidor, a maior presença de empresas de varejo online no ranking de reclamações é reflexo do crescimento do comércio eletrônico no país. Atraídos pela comodidade de compra de produtos sem sair de casa, os consumidores recorrem cada vez mais a compra pela internet. O Procon-SP alerta, porém, para a maior exposição a situação de vulnerabilidade do consumidor.
Em nota, a B2W afirmou que trabalhou intensamente para resolver as questões que impactaram seus clientes no ano passado. "Essas ações resultaram na redução de 27,9% na quantidade de reclamações no segundo semestre de 2011 comparado com o primeiro do mesmo ano, e em 71,6% quando comparado o primeiro bimestre de 2012 com igual período de 2011, conforme dados divulgados pelo Sindec, relativos à Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor – SP", diz o comunicado.
Campeões de reclamações
Os dados do Procon-SP revelam que, em 2011, a área de produtos (móveis, eletrônicos e vestuário, dentre outros) foi a que registrou maior número de reclamações fundamentadas (37%), seguida por assuntos financeiros (bancos, seguradoras e financeiras) com 28%, e serviços essenciais (telecomunicações, energia elétrica, saneamento básico, dentre outros), com 17%.
O destaque negativo foi o aumento do número de reclamações relativas a compras feitas pela internet, incluindo sites de compras coletivas. Em comparação a 2010, houve aumento de 86% no número de queixas, principalmente sobre falhas na entrega do pedido e defeitos nos produtos comprados. No total, entre pedidos de orientação e queixas ao Procon-SP, foram registrados 727,2 mil atendimentos em 2011, um aumento de 15% em relação a 2010. Deste total, 33,4 mil (4,59%) transformaram-se em reclamações fundamentadas.
