Um levantamento global revela que as operadoras estão perdendo uma grande oportunidade para melhorar a experiência do consumidor e, ao mesmo tempo, reduzir os custos de atendimento. A pesquisa, encomendada pela Amdocs e realizada pela consultoria Coleman Parkes, informa que essas empresas não se utilizam bem das ferramentas de autoatendimento, de uma maneira completa, consistente e acessível, que aproveite as opiniões dos clientes para eliminar ao máximo as ligações ao contact center.
De acordo com o estudo, mais de 40% dos clientes ligam para as centrais de atendimento por não conseguir achar as respostas para suas dúvidas nos canais de autoatendimento. Além disso, cerca de 50% das ligações são do tipo “como faço para…?” e poderiam ser encaminhada para esses canais de baixo custo.
Cerca de 75% dos consumidores dizem preferir o suporte online se esse fosse confiável, mas somente 37% tentam realmente utilizar essas opções de autoatendimento, que são geralmente vistas como imprecisas e incompletas. A imensa maioria, ou 91%, gosta da ideia de utilizar uma única base de conhecimento online, se esta estivesse disponível e atendesse às suas necessidades.
Segundo o estudo, a demanda existe, porém a oferta deixa a desejar. Mais da metade (54%) dos usuários que responderam o estudo já reclamou diretamente às suas provedoras de serviços móveis utilizando algum tipo de mídia social, porém só 27% alegam ter recebido respostas satisfatórias. Os outros 73% não obtiveram respostas adequadas ou simplesmente não tiveram retorno algum.
O estudo revelou também que os clientes estão mais abertos ao contato pró-ativo da operadora do que se pode imaginar. Em caso de algum problema no serviço, 96% deles gostariam de receber uma notificação, sem ter de solicitá-la em uma ligação ao contact center. Um problema de configuração de e-mail em um aparelho móvel, por exemplo, uma solução poderia ser enviada ao proprietário do dispositivo sem que este precisasse ligar para a operadora.
Teles
O grande problema, segundo Yossi Zohar, diretor de marketing de produto e gerenciamento de cliente da Amdocs, não é o simples fato de as operadoras não estarem atentas a esses anseios dos clientes, mas a visão distorcida que têm dessa demanda. “Cerca de 72% dos provedores acreditam que seus clientes preferem chamar o contact-center para resolver problemas e 50% deles creem que os clientes simplesmente não gostam das ferramentas de autoatendimento”, diz. “No entanto, esses usuários não utilizam essas soluções porque ainda não confiam, mas estão propensos a fazê-lo quando forem eficientes e confiáveis”.
De fato, 64% das operadoras acreditam que as notificações proativas, por meio de canais alternativos, reduzem o fluxo de ligações no contact center. Mas somente 24% estão colocando em prática ações efetivas para melhorar a experiência do cliente. Mais da metade (52%) das operadoras preferem utilizar a notificação proativa para promover produtos e serviços e não para resolver problemas dos clientes.
* o jornalista viajou a convite da Amdocs.
