Uso de WhatsApp para atendimento cresce mais de 100% durante pandemia

1

Em pouco tempo, o coronavírus afetou toda a sociedade, transformando a forma como vicemos e conduzimos os negócios. Definitivamente, o que foi considerado "normal" passará por uma transformação. Para avaliar o impacto da COVID-19 na experiência do cliente, a Zendesk realiza, desde fevereiro, o estudo Benchmark Snapshot com mais de 23 mil empresas clientes em todo o mundo, trazendo todos os meses novas descobertas.

Não é novidade que o WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais popular do mundo. Com mais de 2 milhões de usuários ativos mensais, é o líder em 112 países, inclusive no Brasil, que figura em segunda posição em número de usuários. À medida que mais empresas se conectaram à API de negócios do WhatsApp ao longo de 2019, vimos que o número de mensagens do WhatsApp que passaram pela plataforma Zendesk cresceu em mais de 3.000%.

Durante o surto da COVID-19, não foi diferente. Desde meados de fevereiro, houve um aumento de 101% no uso do WhatsApp por clientes que preferem conversar de forma bidirecional com empresas, seguido por aplicações de chat (+34%) nos sites e outras formas de conversação, que incluem: SMS/texto (+30%), Mídias Sociais (+20%) e Twitter/ FB direct message (+15%).

Dos dados coletados entre meados de fevereiro e início de maio, alguns destaques incluem:

Inteligência Artificial para o primeiro contato

Em 2020, empresas em todo o mundo aumentaram o uso de inteligência artificial para acompanhar a digitalização dos negócios. Desde meados de fevereiro, quando a pandemia passou a ganhar força ao redor do mundo, houve um aumento substancial na adoção de IA (+95%), para lidar com o aumento da demanda.

Os serviços que mais adotaram essas tecnologias para suprir a demanda envolveram serviços essenciais diante do isolamento, como games, trabalho e educação a distância, e-commerce e o delivery de alimentos.

Autoatendimento entregará autonomia aos clientes

Na tentativa de evitar esperas no atendimento, os consumidores têm buscado respostas rápidas via artigos e perguntas frequentes disponíveis nos sites e nas centrais de ajuda online das empresas. Desde fevereiro, essa procura aumentou em 80%, especialmente para serviços como trabalho e ensino a distância (+376%), games (+110%), fitness (+101%), telecomunicações (+86%) e logística (+83%). Em alguns casos, o crescimento de autoatendimento chegou a ficar acima da demanda de pedidos de suporte, ajudando as equipes de atendimento a redirecionar tickets e a reduzir a carga de trabalho.

Consumidores serão mais flexíveis e empáticos

Desde meados de fevereiro, os tickets de suporte cresceram 33% na região da América Latina e 32% somente no Brasil, em comparação com o mesmo período de 2019. Esse aumento no Brasil ocorreu especialmente por conta dos picos de aumento de 31% no atendimento de grandes empresas e 27% de PMEs no período. Com o volume crescendo, algumas empresas estão enfrentando desafios como o tempo de resposta aos chamados de clientes.

Mas, mesmo diante desta situação, o nível de satisfação do cliente (CSAT) ficou estável em torno de 89%, aumentando em 0,4% desde o início de março. Isto significa que os clientes estão mostrando compreensão com a situação de emergência e tendo empatia com as equipes de atendimentos.

Empatia como chave dos negócios

Quando falamos em soluções como automação e aprendizado de máquina, não estamos realmente tentando substituir as pessoas que dão suporte aos clientes. O que estamos tentando fazer é direcionar parte do trabalho para que possam se concentrar em problemas mais complexos onde humanos se diferenciam: paciência, gentileza e espírito de colaboração para identificar e resolver problemas delicados.

A tecnologia nos call centers é o que cria uma experiência do cliente, por que é o que permite que todos sejam tratados como seres humanos. E ainda mais agora, quando as equipes estiverem remotas. As pessoas devem pensar que podem confiar em quem as apoia e as ouve do outro lado. Em resumo, essa pandemia deixou como principais lições: aceitar a situação atual para entender melhor as reais necessidades e aspirações de seus clientes, perdendo o medo de se adaptar e se transformar, mas, acima de tudo, não perdendo essa grande oportunidade de realmente simpatizar com eles.

Como parte desse movimento, a Zendesk também lançou um pacote de softwares gratuitos para equipes de atendimento em operação remota, o Remote Support Bundle, para que possam continuar oferecendo suporte a seus clientes. Ele provê as ferramentas necessárias para que as empresas tomem decisões rápidas e baseadas em dados, à medida que estabelecem novas formas de trabalho remoto, incluindo créditos para treinamento das equipes. Este pacote de softwares gratuitos da Zendesk fica disponível ao mercado até o final de setembro.

Adicionalmente, em um esforço para ajudar organizações sem fins lucrativos e comunidades impactadas pelo COVID-19, o programa Tech For Good da Zendesk está doando software gratuito e oferecendo apoio no gerenciamento de voluntários, esforços emergenciais, assistência domiciliar, entre outros.

A Zendesk também continua no seu compromisso com startups, oferecendo a qualquer empresa qualificada, de qualquer parte do mundo, seis meses grátis de ferramentas Zendesk via o Zendesk for Startups. Além disso, para as startups que estão diretamente trabalhando com o tema COVID-19, a Zendesk fornece mentoria de especialistas para que essas empresas possam colocar os projetos em prática o mais rápido possível.

1 COMENTÁRIO

Deixe um comentário para WHATSAPP BUSINESS para Profissionais da Beleza Cancelar resposta

Por favor digite seu comentário!
Por favor, digite seu nome aqui

This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.