Resolver um problema via contact center pode parecer complicado, seja pelo tempo de espera ou pela dificuldade do atendimento para resolver um problema. Pensando em elevar a experiência do cliente nesse momento, a LATAM, com a atuação de inteligência artificial, consegue identificar automaticamente 90% dos clientes que entram em contato com a companhia via ligação, sem que eles precisem fornecer qualquer dado adicional sobre a reserva.
Por meio do número de telefone ou do número de identificação do passageiro, a tecnologia consegue reunir todas as informações necessárias para auxiliar o agente de atendimento na resolução do pedido, reduzindo o tempo total de atendimento em até 20% e simplificando o processo para o cliente e o agente que o atende. Em 2022, a capacidade de identificação estava em 50%.
"Esse resultado é parte de um projeto maior que temos para utilizar inovação e tecnologia a favor da experiência do cliente, especialmente no que diz respeito ao atendimento", explica Rafael Walker, Diretor de Transformação de Serviços na LATAM. Ele ainda destaca a importância de levar em consideração toda a jornada do cliente para identificar onde e como uma tecnologia pode ser utilizada a favor da eficiência e da diminuição do tempo de atendimento: "quando trabalhamos para transformar um serviço, temos que estar atentos a todo o caminho que esse cliente faz durante sua interação conosco para evitarmos quebras, e a inteligência artificial pode ser uma aliada na melhora dessa jornada".
A tecnologia de identificação com inteligência artificial é o primeiro passo na redução do tempo de atendimento ao cliente. Segundo Rafael, em torno de 65% das demandas são atendidas atualmente via contact center. Antes dessa tecnologia, o cliente que entrava em contato tinha que fornecer ao agente o seu número de reserva, o que aumentava a dificuldade e tempo de atendimento. Agora, com a base de dados disponível para o atendimento, a identificação, feita por um voicebot, pode acontecer em três níveis: em primeiro lugar, a inteligência artificial identifica o número de telefone que faz a chamada, fazendo com que a ligação que o cliente faz seja o único dado necessário para captar todas as suas informações.
Nos casos em que a pessoa não possui um telefone reconhecido automaticamente, ela pode fornecer o número do seu documento de identificação, como do CPF, para que a inteligência artificial encontre de forma mais rápida os dados cadastrados. Em último caso, ela fornece outro tipo de identificação que esteja na base de dados da companhia. Todo o processo é feito em conformidade com a legislação aplicável sobre segurança da informação, privacidade e proteção de dados, inclusive, com a Lei Geral de Proteção de Dados ("LGPD").
"Com essa mudança, conseguimos melhorar a experiência do cliente ao reduzir o tempo de atendimento em até 20%, uma queda que se somará a outras tecnologias em sua jornada de atendimento, permitindo um tratamento ainda mais rápido e seguro. Além disso, se o cliente fornecer outro dado, como seu RG ou o próprio telefone de contato, conseguimos adicionar a sua base de dados para que, em atendimentos futuros, o voicebot já identifique o número de contato, trazendo uma melhoria contínua na experiência do cliente", explica Rafael.
Para que o atendimento tenha cada vez mais agilidade e praticidade, o projeto de transformação de serviços da companhia ainda tem alguns passos. "Queremos poder identificar não só o passageiro, mas prever suas necessidades e resolver problemas proativamente, reduzindo o tempo de atendimento para identificar um problema e aumentando a personalização do sistema, fazendo com que a experiência do cliente seja cada vez mais completa", explica. A LATAM pretende, nos próximos anos, reduzir em 95% o tempo que o cliente demora para resolver um pedido quando entra em contato com a companhia e é atendido por canais com Inteligência Artificial em conversação natural.
Rafael aponta alguns dos desafios que a companhia deve superar nos próximos anos. O primeiro é conseguir reconhecer os 10% restantes das pessoas que entram em contato com a companhia.
"Essa porcentagem se refere àquelas pessoas que não possuem um número em nosso sistema ou ID de cliente frequente durante a comunicação. Para resolver isso, intensificamos nossos esforços em autenticar as informações desses clientes com os dados que eles nos fornecem no primeiro contato com a companhia", explica.
Ele ainda reforça que outra missão da companhia é incentivar os clientes a atualizar os dados no site latam.com. "A conta do site vai ser o lugar dos dados que são essenciais para a atualização dos nossos sistemas e para que a tecnologia consiga atender a todos com a rapidez e personalização que esperamos. Com o registro, garantimos que o cliente possa ter um atendimento mais ágil em todas suas necessidades com a LATAM, sem deixar de lado a segurança de seus dados e o cumprimento da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais", finaliza.
