O Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, conhecido como CRM, é um conjunto de práticas e estratégias de negócio focadas no cliente que tem como objetivo analisar a interação com o consumidor, antecipar suas necessidades e desejos, otimizar a rentabilidade da empresa e aumentar as vendas.
Na prática, o CRM armazena as informações dos clientes atuais e potenciais, como nome, endereço, número de telefone, quantidade de visitas ao site da empresa, entre outras, e, apesar de ser semelhante a uma lista de contatos, o CRM faz mais: realiza gestão de contatos na empresa e o acompanhamento de uma negociação por completo em todo o funil de venda, desde a geração do lead até o pós venda.
De modo geral, o CRM consegue rastrear e gerenciar as informações dos clientes, simplificar tarefas repetitivas para tornar o acompanhamento de leads mais eficaz, capturar e-mails de clientes de forma instantânea e promover a personalização do cliente para fornecer uma boa experiência de compra. Dessa forma, o CRM entrega algumas vantagens competitivas para as empresas, como:
01- Melhoria do relacionamento com os clientes
Com a adesão de um CRM, a satisfação do cliente é mais facilmente alcançada, já que a equipe de vendas, com mais informações sobre seus compradores, consegue oferecer um melhor atendimento na hora de resolver um problema ou tirar uma dúvida do cliente.
2- Potencialização dos gastos do cliente com cada compra
Assim como o CRM consegue rastrear as visitas de um determinado cliente no site da empresa, ele também pode proporcionar aos vendedores informações sobre as compras realizadas por cada um, o que faz com que a equipe de vendas entenda no que deve focar para potencializar os gastos do cliente.
3- Melhoria da comunicação em equipe
Por meio de um CRM, cada membro da equipe de vendas tem informações sobre todos os clientes, tornando possível que cada um entenda o cliente final e saiba com quem está lidando. Além disso, os colaboradores podem registrar eventos no sistema para que outros colegas auxiliem na negociação.
4- Maior integração entre os times de marketing e vendas
Com um banco de dados dos clientes, o CRM possibilita uma maior integração entre os times de marketing e vendas. De um lado, a equipe de marketing pode obter as informações para fazer ações de produtos; do outro lado, o time de vendas obtém clientes potenciais para que possa realizar as operações de venda.
5- Maior poder gerencial para o líder de vendas
Por fim, ter um CRM entrega a vantagem competitiva de dar maior poder gerencial para o líder de venda, já que, por meio do sistema, ele consegue identificar o nível de produtividade e a força de vendas, podendo tomar decisões para alterar os processos quando algo não estiver entregando resultados positivos.
Com isso, tem-se a importância de obter um CRM para aplicação na empresa, obtendo inúmeros benefícios e vantagens competitivas para enfrentar os concorrentes no mercado.
Alceu Silveira Cardoso, diretor de Desenvolvimento da Faktory Softwares.
