As tecnologias de nuvem estão inseridas em todos os aspectos do negócio, e o contact center não é exceção. De acordo com um novo infográfico e pesquisa do ICMI (International Customer Management Institute), em 2014, 30% dos contact centers têm orçamento para uma mudança para a tecnologia em nuvem. Isso não inclui os contact centers que já utilizam aplicações de contact center baseadas na nuvem.
Apesar das estatísticas sobre adoção e crescimento, muitas empresas ainda hesitam em tirar o contact center das suas instalações físicas. Outras empresas estão percebendo a vantagem competitiva significativa em colocar parte ou todo o call center na nuvem. Não se trata apenas de economizar dinheiro e evitar despesas de capital, a nuvem tornou-se uma importante consideração estratégica para empresas de todos os tipos e tamanhos.
Abaixo, quatro formas de como as soluções em nuvem estão impactando o contact center e os resultados do negócio:
1. Acompanhando mudanças rápidas e melhorando a experiência do cliente.
As preferências de comunicação do consumidor continuam a evoluir e as expectativas de serviço rápido, prático e bem informado são mais altas do que nunca. Não é necessário ser uma grande empresa com um enorme departamento de TI e ampla infraestrutura para oferecer um ótimo atendimento ao cliente. Um estudo recente do Aberdeen Group descobriu que 45% dos entrevistados citaram a melhoria da experiência do cliente como o fator mais importante na escolha de uma implementação baseada em nuvem. Para começar, uma nuvem de contact center torna mais fácil a adoção de canais de interação como autosserviço ou assistida por agentes por meio de redes sociais, chat, SMS e internet móvel – dando acesso omni-channel a seus clientes a qualquer hora, em qualquer lugar. A nuvem também facilita significativamente o engajamento proativo outbound, tais como notificações, lembretes e pesquisas. Igualmente importante, uma nuvem de contact center prepara os representantes com ferramentas avançadas de desktop do agente e acesso simplificado e centralizado aos dados, para lidar de forma eficaz e rápida com as solicitações dos clientes.
2. Facilitando a adoção da tecnologia mais recente e a implementação de novos serviços mais rapidamente.
A nuvem fornece acesso imediato a novas funcionalidades disponíveis – sem atualizações caras e demoradas. Ela também permite a implementação de novas aplicações em dias, ao invés de semanas ou meses, libertando dos detalhes subjacentes para apostar na inovação. Finalmente, a nuvem dá acesso a sistemas modernos que facilitam significativamente as mudanças, tais como atualizações de anúncios da rede, menus de atendimento e encaminhamento, e proporciona a agilidade e desempenho necessários para aproveitar rapidamente as oportunidades, apoiar novas campanhas de marketing e entregar mensagens direcionadas sobre lançamentos de produtos e promoções.
3. Melhorando a recuperação em casos de desastres.
O Gartner estima que apenas 35% das pequenas e médias empresas tenham um plano abrangente de recuperação de desastres implementado. Em uma pesquisa de referência feita pelo Conselho de Preparação de Recuperação de Desastres, um em cada quatro entrevistados afirmou haver perdido a maior parte ou a totalidade de um datacenter por horas, ou mesmo dias, com perdas que variam de alguns milhares a milhões de dólares. O business case para a recuperação de desastres na nuvem é simples. Os provedores permitem o failover total das operações, e agentes de desktops e supervisores baseados na web permitem à sua equipe acessar o sistema a partir de qualquer lugar, mesmo se o seu site principal estiver inacessível. Muitos ainda oferecem 100% de garantia de uptime no SLA (Service Level Agreement). As mesmas estratégias podem ser usadas para gerar um failover instantâneo para suportar aumentos inesperados e sazonais no tráfego.
4. Melhorando a segurança e protegendo melhor os dados confidenciais de clientes.
Os provedores de nuvem oferecem tecnologias e conhecimentos avançados para proteger os sistemas e isolar e proteger os dados. Raramente, as pequenas e médias empresas têm pessoal dedicado a tecnologias de segurança, políticas e treinamento – e as empresas de todos os tamanhos sentem o impacto de custos e de recursos para se manterem em dia com as normas e certificações. Apenas a conformidade com o Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) pode custar centenas de milhares de dólares. Todos nós já lemos nos jornais sobre histórias de roubo e perda de dados. Os provedores de nuvem podem ajudá-lo a evitar mais facilmente o roubo e a perda de dados.
Maddy Hubbard, Marketing Program Manager da Aspect
