No ambiente de empreendedorismo se lê muito sobre investir nisso e naquilo porque trará resultados para o seu negócio. Isso é verdadeiro, já que sem investir não há retorno. Mas como mensurar o retorno sobre um investimento aplicado em determinada área, ou no todo, da sua empresa? Sim, isso é possível.
Existe uma métrica financeira representada pela sigla ROI – Return Over Investment que, traduzindo do inglês, significa Retorno Sobre Investimento. É um cálculo muito usado nas empresas para validar os investimentos realizados. Ele também pode ser aplicado à área de cobrança do seu negócio para mensurar se ela está gerando resultados que justifiquem o investimento, além de melhorar a relação com clientes. O ROI também ajudará a escolher quais investimentos devem ser feitos, com base nas estratégias que estão gerando resultados positivos para o negócio, a fim de aprimorar o processo de cobrança. Mas hoje em dia, os tomadores de decisão podem contar com ferramentas tecnológicas avançadas para apoiá-los.
Utilizando tecnologia de análise de dados, é possível levantar informações mais precisas para a tomada de decisão. Por exemplo, a tecnologia de Speech Analytics, que faz a análise de voz durante um contato, extrai dados para analisar se o discurso e a argumentação dos seus atendentes estão de acordo com o padrão da sua empresa e o treinamento que eles receberam. Dessa forma, é possível detectar quais discursos funcionam e estabelecem uma melhor relação com clientes.
A recuperação de crédito é o principal objetivo da área de cobrança. Mas para se ter êxito, é essencial contar com ferramentas de analytics eficientes, que analisarão o maior número de dados possíveis de cada interação entre os clientes e a sua área de atendimento. Um monitor de cobrança com Inteligência Artificial poderá avaliar se houve aumento do seu índice de recuperação de crédito e negociações mais efetivas para saldar dívidas, indicando que o investimento está sendo aplicado da forma correta, caso contrário, é preciso investigar onde está o gargalo e reverter essa situação.
Com base nas informações extraídas pela ferramenta de analytics, é possível traçar o perfil de cada cliente individualmente. Por exemplo, poderá conhecer como cada cliente prefere ser contactado, sua situação financeira atual – se está passando por dificuldades que não lhe permitiram honrar seus pagamentos ou se está desempregado -, se ele é ou não um bom pagador e até mesmo detectar possíveis fraudes. Para cada situação existe uma melhor forma de negociar uma dívida e permitirá que você identifique quais são os atendentes com maior eficácia de negociação.
Mas isso não é tudo. É preciso estabelecer os KPIs (Key Performance Indicators), que são os indicadores para acompanhar o desempenho das equipes. Eles devem ser definidos com muito critério e planejamento estratégico, pois impactarão diretamente nos resultados. O monitor de cobrança escolhido irá certificar se todos os parâmetros estão sendo cumpridos pela sua equipe de atendimento.
Conhecer o seu processo de cobrança é muito importante para saber se o ROI está sendo positivo – a empresa está ganhando dinheiro – ou negativo – a empresa está perdendo dinheiro. Saber onde e como o capital está sendo aplicado no negócio faz toda a diferença para o crescimento do negócio.
Eduardo Ribeiro, sócio e Business Development da Evollo.
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