Call Center, um dos setores que mais cresce no Brasil. As operadoras de centros de atendimento movimentaram em 2014 mais de R$ 43 bilhões, entre investimentos na melhoria de suas operações e a construção de novas unidades no país, um aumento de 6,61% em comparação a 2013, segundo pesquisa do Centro de Inteligência Padrão (CIP), em parceria com a E-Consulting.
Disponibilizar um melhor atendimento e aumentar a eficiência e a rentabilidade são desafios constantes nesta área. Por isso, é preciso estar sempre atento ao que há de mais novo no mercado para evoluir o negócio, tornando-o mais rentável. Isso acontece principalmente no que se refere à Tecnologia da Informação – uma grande aliada das empresas para otimizar processos, trazendo mais lucro.
Nesse contexto, o full outsourcing, ou seja, a terceirização completa que alia software, hardware, serviços e consultoria, vem ganhando muito espaço. Com o atual cenário econômico, é importante as empresas possuírem um parceiro estratégico que viabilize todo o site sem que haja investimento inicial. Cada vez mais os call centers têm buscado delegar a responsabilidade da gestão dos ativos de TI para terceiros, assim, podem manter seu foco no que realmente é importante, seu core business.
Uma tendência que vem ganhando espaço no Brasil, esse modelo permite às companhias terceirizarem desde servidores, infraestruturas de rede, equipamentos telefônicos, até avançadas tecnologias como servidores físicos e virtuais, comunicação unificada, mobilidade, segurança da informação, data centers, desktops e dispositivos móveis. Com isso, é possível garantir a funcionalidade de todos os sistemas, da rede de comunicação até a refrigeração dos equipamentos.
Outro recurso importante, e que vem transformando a maneira como o setor enxerga os investimentos no início dos negócios, é a consultoria oferecida na escolha do local da construção do empreendimento. Neste caso, o cliente é instruído a escolher o melhor local para a instalação de um novo call center, trazendo mais assertividade e segurança dos investimentos, estando dentro das normas estabelecidas, como a NR17, AVC e totalmente compliance as exigências dos contratantes. Esse é, sem dúvida um grande diferencial para que as empresas possam se concentrar totalmente em sua atividade final.
Além dessas vantagens, terceirizar a infraestrutura de TI ponta a ponta elimina problemas com a contratação de mão de obra interna especializada – processo que costuma gerar muita dedicação, devido à dificuldade em se encontrar profissionais capacitados a entender as reais necessidades de que este tipo de negócio exige.
Contar com parceiros capacitados e confiáveis é imprescindível. Aqueles capazes de oferecer um amplo portfólio certamente vão se destacar e conquistar a confiança das empresas que atuam neste setor, pois a opção de centralizar todos os serviços em apenas um parceiro representa um diferencial, já que é muito mais simples e eficiente concentrar toda a infraestrutura de TI em apenas um fornecedor.
Mais do que uma maneira de diminuir os gastos e preocupações com a infraestrutura de TI, o outsourcing completo é, sem dúvida, uma ferramenta estratégica que ajuda a traçar os caminhos mais assertivos para as empresas de call center se tornarem mais competitivas e eficientes, e conquistar um crescimento contínuo e sólido, permitindo obter o melhor de cada etapa do negócio, sem desperdiçar tempo nem investimentos com soluções, equipamentos e espaços que não trarão vantagem nenhuma para os resultados dos negócios.
Rodrigo Junqueira, gerente de soluções e serviços especializados para call centers da Microcity.
