Com o objetivo de manter os próximos passos da transformação digital e estar nivelada ao mercado, a SKY, uma das maiores operadoras de TV por assinatura via satélite do Brasil, decidiu realizar a migração de seu sistema de telefonia para tecnologia SIP (do inglês "Session Initiation Protocol").
Para isso, a companhia teve o apoio da Avaya, líder mundial em soluções para melhorar e simplificar as comunicações e colaboração, que implantou e revitalizou toda a ferramenta com a Avaya Experience Platform, reduzindo mais de 50% dos custos de infraestrutura da operadora para chamadas e Unidade de Resposta Audível (URA).
Devido ao seu crescimento em território nacional, a SKY direcionou os investimentos recorrentes em tecnologia e inovação para projetos e iniciativas diferentes, muitas vezes operados por áreas diversas e com vários objetivos.
Isso fez com que a operadora tivesse uma estrutura descentralizada e muitos fornecedores para atender a uma mesma frente, o que dificultava o gerenciamento e acesso total a todas as documentações de regras, detalhes e mapeamentos realizados. Por essa razão, a empresa buscou uma tecnologia que reparasse esse problema, oferecesse controle sobre o roteamento, capacitação às equipes responsáveis e eliminasse custos com infraestrutura física.
"A Avaya Experience Platform foi a solução escolhida porque atendia a todos os requisitos da SKY. Na primeira etapa do projeto, implantamos a tecnologia para atender toda a área de vice-presidência de clientes e comercial, além das áreas de SAC, Suporte, Cobrança, Retenção, Ouvidoria e Implantação", explica Andréa Cézar, gerente executiva de infraestrutura e canais digitais da SKY.
Na primeira fase, as soluções da Avaya atingiram os três objetivos macro esperados pela SKY: flexibilidade do roteamento, possibilitando que a operadora passasse a ter domínio de qual EPS (do inglês "Edge Proxy Server") atenderia às demandas sazonais e contratuais; roteamento assertivo, ou seja, acompanhamento e gestão das decisões estratégicas da companhia garantindo a entrega das chamadas; bem como um novo modelo de roteamento, que permitiu dinamismo na escolha das métricas de distribuição das ligações, garantindo a relevância de outras características de negócio.
Após a adoção da primeira tecnologia da Avaya, foi iniciada a "fase dois" do projeto, que consistiu na migração das URAs — desenvolvimento técnico e expertise de jornada — para que o motor de roteamento de chamadas encaminhasse o contato para a fila correta, de acordo com as regras estabelecidas e o perfil do cliente. Para essa etapa, a plataforma de URA Avaya Aura Experience Portal foi implementada e revitalizada. No total, foram 11 URAs migradas, cada uma com seus caminhos, menus e revisões necessárias para uma adequação e aderência maior ao cenário atual da SKY.
"Em seis meses, foi possível concluir o projeto e vencer os obstáculos que surgiram no caminho, como a pandemia e as adequações à LGPD", menciona Luciano di Giorgio, líder de projetos na Betta Global Partner.
Segundo Alexandre Ribas, gerente sênior de Serviços & Infraestrutura da SKY, outro desafio foi a integração das soluções da Avaya com a nuvem da Oracle, mas a equipe de implementação conseguiu superar com eficiência. "Nós já trabalhávamos com a nuvem da Oracle e com o sistema de call center da Avaya. Quando surgiu a possibilidade de fazer a integração entre essas duas empresas, ficamos bastante entusiasmados. Com o auxílio da Betta, parceira da Avaya, essa união aconteceu sem causar nenhum impacto para a operação e de forma totalmente transparente. Estamos muito felizes com o resultado", ressalta Ribas.
Além da Betta, um dos maiores integradores Avaya do país, o projeto também contou com o suporte da Noovi, especialista em Customer Experience (CX) e Jornada do Cliente, que foi responsável pela consultoria de migração da URA e revitalização da Jornada do Cliente.
"Agora, a operadora de TV conquistou maior agilidade e flexibilidade no seu dia a dia, com os processos acontecendo 40% mais rápido e o número de incidentes reduzidos em 60%. Além de permitir uma maior autonomia para a área de negócios criar regras de experiência do cliente", finaliza Daniel Nogueira, gerente do centro tático da SKY.
