Diretores de marketing (Chief Marketing Officers, ou CMOs em inglês) consideram o engajamento do cliente o elemento mais importante de um programa em sua área e, não por acaso, este é o tema que mais lhes tira o sono, segundo pesquisa da Korn/Ferry International junto a mais de uma centena de executivos de marketing das principais empresas dos Estados Unidos.
Os dados da pesquisa revelam que ações relacionadas com envolvimento do cliente são a principal preocupação para 52% dos CMOs pesquisados. Destes, 30% estão preocupados com a criação de relacionamentos sustentáveis e envolventes com os clientes, e 22% estão focados na experiência do cliente (veja outras preocupações no quadro abaixo.)
O levantamento indica que 35% dos entrevistados acreditam que, dentro de sua organização, o departamento de marketing é o único responsável pela experiência do cliente e pelo engajamento, enquanto 31% acreditam que é um esforço conjunto de marketing e de vendas.
Para 28%, experiência do cliente e engajamento são de responsabilidade de uma força-tarefa multifuncional. Os que acreditam ser a área de vendas a única responsável por esses dois tópicos somam 2% dos entrevistados, enquanto 3% dizem que essas tarefas não são de responsabilidade de ninguém.
Os pesquisadores constatam mudanças importantes na relação entre CMO e CIO (Chief Information Officer, ou diretor de TI), uma vez que a inteligência da informação pode ser uma vantagem competitiva para as equipes de marketing.
Quando questionados sobre como trabalham juntos (CMO e CIO) para criar uma experiência do cliente integrada, 46% dos executivos de marketing dizem que o foco é a melhoria da gestão do engajamento do cliente, enquanto apenas 40% dizem que é alavancar grande volume de dados (big data).
Apesar dessa resposta, 87% dos entrevistados esperam que a sua empresa aumente o uso de análise preditiva de dados e ferramentas de grandes dados (big data) este ano.
Na ampla lista de canais de publicação de conteúdo, os mais populares para engajar clientes, na ótica dos entrevistados, são, pela ordem: anúncios online, Facebook, eventos, alertas por e-mail e Twitter.
Por outro lado, os canais menos populares no que concerne a engajamento são, pela ordem: Linkedin, programas de fidelidade, malas diretas impressas, anúncios de TV e outros profissionais.
O crescimento do uso de mídia social tem aumentado a importância da gestão de reputação em suas estratégias de marketing, na opiniao de 89% dos entrevistados. A maioria das marcas opera múltiplos canais sociais de uma só vez, divulgando conteúdo com freqüência, e engajam-se com ativamente em conversas diretas com os clientes.
Para maximizar o envolvimento do cliente, 74% dos CMOs dizem dar à sua equipe metas de crescimento de marketing além de sua especialização. Já outros 26% preferem que os membros do time evoluam verticalmente na mesma função.
Em um sinal de que entendem que a publicidade online é fundamental para um plano de marketing global, 85% dos profissionais de marketing atualmente alocam orçamento para publicidade digital. Dos que gastam em anúncios online, 67% optam por utilizar anúncios do Google, seguido por anúncios do Facebook (24%), anúncios do YouTube (5%) e anúncios de SMS (4%).
O levantamento também revela que programas focados unicamente na mobilidade estão ganhando popularidade, com 69% dos entrevistados alocando uma parcela substancial de gastos nessas iniciativas.
Com informações do MediaPost/ReserachBrief
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