A NICE anunciou que a Thomas Cook, uma das principais empresas de viagens do mundo, implementou o NICE Robotic Process Automation (RPA) em suas operações baseadas no Reino Unido. Com a combinação de automação atendida e autônoma, a empresa está melhorando a experiência do cliente, agilizando seu back office, garantindo a consistência entre os mercados e economizando milhões em custos operacionais em um período de 24 meses.
Graham Lee, diretora do Grupo RPA da Thomas Cook disse: que "estamos investindo em iniciativas de automação de processos como um pilar de um programa de transformação destinado a liberar dinheiro para investimento em marketing e acelerar o crescimento. A NICE RPA, com sua escalabilidade e flexibilidade, atendeu a essas metas com economia significativa de custos operacionais e suporte para nossa estratégia de experiência do cliente no Reino Unido. Ele forneceu uma ótima base para economias adicionais e aprimoramentos de eficiência usando automação avançada de processos em nossos escritórios na Europa, para funções internas de negócios e no contexto de outras atividades empresariais."
A Thomas Cook decidiu adotar a solução avançada de automação de processos da NICE para atender ao desafio de atender clientes internos e externos em vários mercados e redes. Além disso, a Thomas Cook trouxe suas atividades terceirizadas offshore e internamente para os centros de contato do Reino Unido graças à solução NICE RPA.
Substituindo processos altamente manuais que envolvem sistemas legados inconsistentes, a Thomas Cook simplificou os processos automatizando tarefas de rotina ou auxiliando os agentes a fim de garantir interações mais eficientes com os clientes. Essas mudanças geraram milhões em economia, reduziram o tempo médio de tratamento dos processos internos, introduziram consistência global nos relatórios, aumentaram a eficiência e facilitaram um foco maior no atendimento ao cliente.
Tendo visto a otimização operacional, a Thomas Cook está planejando uma implantação em fases do NICE RPA em todas as suas operações na Europa e em outras divisões de suas atividades comerciais.
O Thomas Cook Group é o nome mais antigo em viagens de lazer, atendendo a 19 milhões de clientes anualmente. A empresa opera 12 centros de atendimento ao cliente em toda a Europa, incluindo dois sites no Reino Unido que empregam 900 agentes. A empresa de viagens lida com um total de 26 milhões de interações de entrada e saída por ano na região, incluindo consultores de viagens e clientes diretos por meio de voz, e-mail, bate-papo na Web e canais de mídia social.
