O atendimento mobile tornou-se uma necessidade para as empresas que desejam uma aproximação maior com o consumidor. Cada vez mais os consumidores preferem teclar do que falar. O canal de voz dificilmente irá perder a sua importância, porém, não se pode fechar os olhos para uma tendência, especialmente nas novas gerações de consumidores. Estes, geralmente com os olhos vidrados nas telas, não param de digitar.
Pesquisas recentes apontam para o crescimento na utilização de smartphones e a superação na venda por tablets no lugar de notebooks.
Pensando nessa tendência, confira cinco motivos importantes para investir no atendimento mobile, focado muito mais na experiência do consumidor ao celular, confiram!
1 – Oferecer uma experiência de atendimento multicanal completa
Ser multicanal é estar onde o consumidor está, e ao disponibilizar um canal de contato tão popular, sua empresa aprimora a experiência de atendimento do consumidor. Atualmente, muitas empresas já tem aplicativos ou layouts responsivos para seus sites, afim de facilitar a navegação pelos clientes. Para poder oferecer uma experiência completa de navegação, o atendimento precisa estar presente também nestes canais. É muito difícil encontrar empresas que já desenvolveram suas soluções para mobile e pensaram no atendimento, porém, o consumidor exige que, uma vez disponibilizado um novo canal de experiência, que o atendimento ocorra nele mesmo.
2 – Aproximação com o cliente
O aparelho celular é utilizado na maioria das vezes para conversas informais. Sua empresa pode aproveitar esse novo canal para "estreitar laços" com o consumidor, utilizando uma linguagem mais próxima e descontraída. Especialmente quando falamos de atendimento através do WhatsApp, esse motivo é melhor aplicado.
3 – Atendimento em qualquer local
Com o crescimento do m-commerce, o consumidor pode realizar compras pelo smartphone ou tablet, de qualquer lugar. No momento de tirar dúvidas ou registrar uma reclamação, é necessário que exista a mesma facilidade. Neste motivo específico, gosto ainda de lançar um exemplo e um desafio: Imagine que seu cliente está navegando pelo celular no site e surge uma dúvida sobre algum produto pesquisado. Caso não exista uma solução para atendimento mobile, o consumidor teria que interromper a sua navegação para ligar e tirar sua dúvida. E como ele faria isso se ele precisa pegar informações sobre o produto na tela simultaneamente. Praticamente impossível né? Sem contar no risco, nestes casos, de perder uma venda!
4 – Reduzir a conta de telefone
O maior custo de atendimento das empresas hoje no SAC, provém do canal telefone. Em um pequeno estudo feito internamente pela NeoAssist com um cliente, conseguimos apurar que, quando se oferece uma solução para atendimento mobile, as ligações podem ser reduzidas em até 30%! É uma grande economia e um ganho de produtividade enorme para a empresa.
5 – Utilize a geolocalização a seu favor
Uma das vantagens mais interessantes do atendimento mobile é a geolocalização. Com ela, é possível saber onde seu cliente está no momento de acionamento do atendimento e oferecer inúmeras facilidades. Por exemplo, para uma empresa que tem loja física, caso o cliente acesse o atendimento e forneça sua localização, conseguimos direcionar o tipo de atendimento que ele deseja. Outro exemplo: imagine que o cliente foi mal atendido em uma loja e resolva reclamar. Com o atendimento mobile, ele pode enviar uma mensagem da loja e automaticamente identificamos de qual das unidades da empresa ele está reclamando. A geolocalização é um recurso bastante importante e pode fornecer muitas informações para a empresa se antecipar ao atendimento do cliente.
Fique de olho nas novidades do mercado e invista nas melhores soluções tecnológicas para a sua empresa!
Albert Deweik, diretor de Vendas da NeoAssist.
