Atenta a aprimorar cada vez mais o atendimento aos seus clientes com melhorias contínuas em seus processos e tecnologias, a integradora Sonda formalizou uma parceria com a Genesys, empresa de soluções, softwares e serviços de atendimento ao cliente. A aliança visa maximizar a experiência dos usuários do Service Desk da companhia chilena.
A nova plataforma proporciona à base de clientes da Sonda diferencias ligados à redução no tempo de resposta dos chamados, maior assertividade e ganho de satisfação do usuário devido ao incremento na sua experiência durante a jornada do atendimento.
Para levar esta nova oferta ao mercado, a integradora realizou um investimento de R$ 2 milhões na implementação da ferramenta e processos associados. Um dos procedimentos automatizados está ligado ao Reset e Desbloqueio de Senhas, que normalmente figura no topo da lista de chamados, representando em média 10% do volume total recebido.
O diretor da área de End User Support da Sonda, Edmundo Passini, explica que no fluxo de atendimento tradicional, o qual utiliza interação humana, o processo de reset ou desbloqueio de senhas consumia em torno de cinco minutos do tempo de cada usuário. Com a implementação do método automatizado, o tempo gasto para a mesma atividade se reduz a menos de um minuto, sendo a senha verbalizada via URA ao final do atendimento.
"Por meio da automatização dos processos, o usuário passa a se valer dos benefícios do autoatendimento, o que inclui a eliminação das filas, comuns no atendimento tradicional, além da autonomia, que o permite endereçar suas necessidades sem a dependência de interação humana, possibilitando redução superior a 80% no tempo de atendimento", comenta o executivo.
Além de proporcionar uma interação eficiente, a solução também traz ganho significativo à produtividade. Através de conceitos da multicanalidade, a ferramenta permite que um mesmo recurso possa interagir, de maneira individual e controlada, com mais de um usuário por meio de voz, web, e-mail e chat. "Incrementar a experiência dos usuários através do autoatendimento é uma tendência mundial. É transformação nos negócios".
