A Nextel Brasil alcançou 16% de lead, gerado no período de um mês, na campanha do plano Smart 400. A ação teve como objetivo a migração da base de clientes da tecnologia iDEN (rádio) para a tecnologia 3G. O resultado alcançado é considerado recorde, já que as campanhas anteriores geraram em média 5% de lead.
A campanha teve a composição de vários fatores: a oferta competitiva do plano Smart 400, a divulgação da oferta por meio dos canais de comunicação da Nextel e o uso da tecnologia de relacionamento da VoxAge, que combina o uso do VOS Dialer – discador automatizado – com o VOS IVR (URA Reversa).
A dinâmica da ação desenvolvida para a operadora consiste na discagem automática para um mailing, que toca uma mensagem explicando a oferta Smart 400 e ao mesmo tempo, disponibiliza a derivação da chamada para o contact center ativar o pacote, bastando apenas o usuário interagir com a URA, discando a tecla correspondente.
O sucesso das campanhas foi crescente à medida que o processo de consultoria da VoxAge era aplicada em conjunto com as soluções. A primeira campanha do Smart 400 atingiu 8% na geração de lead, um recorde batido pelos 13% em uma nova rodada da campanha com a mesma oferta. A última rodada da campanha da Nextel, que agregou o smartphone Moto E por R$ 49 à oferta do Smart 400, bateu a marca dos 16% de leads gerados.
Segundo Thais Passos, coordenadora de Marketing da Nextel, o histórico do uso de URA Reversa com discador automático na empresa sempre foi muito positivo. "Considerávamos um lead gerado de 5% com URA Reversa um resultado muito bom. Porém, os números registrados nessa campanha foram ainda melhores e superaram nossas expectativas, atingindo pela primeira vez a marca dos 13% e agora superados pelos 16%", afirma.
Para atingir a meta, estimada em torno de 5% de uma base de cerca de 137 mil nomes, a Nextel ativou seus canais de comunicação, realizando ações em redes sociais, envio de e-mail marketing, SMS e mala direta. Porém, a empresa identificou a necessidade de reforçar sua estratégia.
"Como nosso histórico de URA Reversa sempre foi positivo, decidimos contatar a VoxAge para incluir a URA na estratégia, pois este recurso não era utilizado há bastante tempo em ações de marketing da empresa. Ao final da campanha, verificamos que os mailings que utilizamos nos canais de comunicação somado a URA Reversa com o discador automático teve um resultado muito acima do esperado", destaca a executiva.
Para Thais, a abordagem via URA Reversa é eficaz, pois depende menos da iniciativa do cliente realizar uma chamada para a operadora, navegar na URA (atendimento eletrônico) até conseguir falar com um atendente, prática esta utilizada nas abordagens por e-mail e SMS, por exemplo.
Alguns acertos e correções de rumo com base na consultoria oferecida pela VoxAge foram necessários para que os índices de ativação aumentassem. Um deles foi a derivação da chamada gerada pelas discagens da campanha com prioridade ao operador humano. Isto quer dizer que nenhum desses leads ficaria em fila de espera. Com isso, o tempo de espera para ativar a oferta diminuiu de minutos para segundos.
"A combinação da URA Reversa com o discador automático tem uma abordagem muito mais interessante e eficiente e, com ele, o cliente tem a opção de falar diretamente com um atendente. Inclusive, para essa campanha, nós criamos uma área exclusiva no nosso contact center, com 10 pontos de atendimento. Dentre outros benefícios, registramos que os clientes foram atendidos em 4 segundos, em média. Antes, alguns já chegaram a aguardar 10 minutos para conseguir falar com um atendente", conta Passos.
Ainda de acordo com a coordenadora, com os resultados da campanha do plano Smart 400, utilizando a URA, a equipe de marketing conseguiu um aumento significativo no aporte de verbas para promover novas campanhas.
