Requisitos para se tornar especialista em ITIL

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Atualmente, uma das áreas mais promissoras e badaladas do mercado de TI está ligada a processos de gestão de serviços. O que poucos sabem é onde e como surgiu a carreira. A precursora da biblioteca ITIL surgiu em 1982 e é conhecida pela sigla GITIM (Government Information Technology Infrastructure Management), um conjunto de 40 livros que, diferente do ITIL como o conhecemos, tem o mesmo objetivo: documentar as melhores práticas de gerenciamento da TI.

Uma lenda diz que no final da Guerra das Malvinas, em 1982, o governo britânico fez um balanço e percebeu que havia gasto um valor astronômico no conflito e, como não conseguia determinar de onde exatamente vieram os gastos, obviamente culpou o pessoal da TI. O resultado foi uma bronca generalizada e uma nova missão foi passada: elaborar uma maneira de gerenciar as atividades e os custos da TI.

Além de realmente ser muito bom e claro, o fato de ter vindo dos "gringos", rapidamente contaminou as empresas mundo afora, conseguindo resultados que foram sentidos de imediato, não só no controle de gastos, mas principalmente na qualidade dos serviços prestados pela área de TI.

Para implantar e gerenciar essas novas atividades, um verdadeiro batalhão de novos profissionais surgiu, consumindo, como uma revoada de gafanhotos, todas as certificações e melhores práticas que surgem constantemente no mercado. Esses profissionais passaram a escarafunchar, mapear e documentar tudo o que acontece nas empresas, além de traduzirem, qualificarem e padronizarem tudo o que acontecia na área de TI. Hoje, eles ocupam espaço em todas as verticais que suportam a tecnologia nas corporações. Atualmente, é impossível não encontrar um profissional de processos envolvido desde na aquisição de um equipamento até na homologação e expedição de um produto ou serviço.

Mesmo tendo nascido há cerca de 30 anos, sua adoção por empresas tupiniquins não superam metade desse tempo. Obviamente, a carreira aterrissou aqui pelas mãos das multinacionais que tinham que atender aos padrões da matriz. Para não perder espaço e mercado, as empresas nacionais correram para se enquadrar a mais um padrão internacional e hoje é consenso que a ausência de processos em uma corporação é certeza de baixa qualidade e ineficiência.

Mirando o futuro, existe uma boa possibilidade que parte das atividades executadas pelos atuais analistas de processos seja de conhecimento mandatório dos profissionais nativos de outras áreas de TI.

Hoje os analistas de processos são responsáveis pelo mapeamento, elaboração e implantação dos processos e melhores práticas que regem TI, e na doutrinação dos profissionais que o operam a área. Ainda não é mandatório um especialista em tecnologia, que trabalha, por exemplo, suportando o atendimento de segundo nível, ter fundamentos de processos em seu leque de conhecimento. Mas busca crescente por generalistas que o mercado vem fazendo irá, em pouco tempo, transformar o que é hoje desejável em obrigatório, ou seja, os profissionais que ingressarão nas empresas terão como pré-requisito para contratação não só o fundamento do conhecimento em processos, mas uma certificação no assunto, mesmo para ocupar funções que aparentemente não teriam muita relação com as atividades de processos.

A diversidade de opções para a carreira dos profissionais de processos vai continuar avançando a passos largos, graças a infindável necessidade por redução de custos e melhoria de desempenho e resultado que as empresas necessitam para continuar competitivas.

É preciso que os profissionais de processos tenham em mente que o que importa não é saber sobre as enormes possibilidades de crescimento, nem a variedade de empresas e indústrias em que terão para trabalhar, muito menos a quantidade de regras, metodologias ou certificações que terão de conseguir para uma ascensão profissional consistente. Com certeza, o fundamental é que saibam que necessitarão que de muita paciência para entender a situação atual das empresas, habilidade para mostrar que mudanças são necessárias, sem que para isso desdenhe o que existe e, principalmente, muita sabedoria para catequisar, todos os dias, quem insiste em não querer melhorar. Mesmo que esses sejam os diretores ou os donos das empresas que o contratou.

*Alberto Marcelo Parada é formado em administração de empresas e análise de sistemas, com especializações em gestão de projetos pela FIAP. Já atuou em empresas como IBM, CPM-Braxis, Fidelity, Banespa, entre outras. Atualmente integra o quadro docente nos cursos de MBA da FIAP, além de ser diretor de projetos sustentáveis da Sucesu-SP.

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