As soluções da Vocalcom possibilitam que de 10% a 12% do call Center da Motiva seja compostos por posições de atendimento remotas. As soluções têm ainda funcionalidades multiskill (para trabalhar com atendentes de várias habilidades), branding (para operações com clientes ativos e receptivos administrando os mesmos atendentes conforme a demanda) e multisite, que faz um roteamento inteligente e lógico de um site (prédio) para outro, conforme o movimento.
Graças à parceria, a Motiva aumentou das suas 120 PAs em 2008 em um site para os atuais dois, sendo que um tem cerca de 200 PAs e outro 800 PAs, ambos localizados em Campinas (SP). O terceiro site está previsto para ser inaugurado ainda este ano, também será nesta cidade e deve ter 700 PAs.
A plataforma para contact Center usada inclui distribuidor automático de chamadas (DAC); gravador digital das chamadas com recuperação via web, integração via CTI (em inglês, da combinação da computação, Telecom e informática) com informações do CRM; monitoramento e supervisão em tempo real de voz e telas das PAs via Internet; PABX IP com DAC; discagem preditiva para campanhas ativas e a Motiva já tem ferramenta de atendimento via chat e mídias sociais, porém ainda está prospectando clientes neste segmento.
Outro destaque da solução apontado pelo diretor regional Carlos Carlutti, é que o CRM não precisa de conhecimento em linguagem de programação, só no negócio da empresa, pois ele tem desenvolvimento orientado a objetos.
A Motiva Contact Center atende clientes nas áreas de telecomunicações, TV por assinatura, cobrança, retenção e operações receptivas, entre outros. “A ferramenta é leve, 100% web, ideal para o mercado atual. Não há a necessidade de ficar preso a uma determinada máquina, é possível se logar de qualquer lugar”, explica o diretor comercial da empresa, Fábio Bisacchi.
As ferramentas permitem flexibilizar scripts, roteiros de vendas, CRM, ações de cobrança, estudos e ações de cross selling e up selling, enriquecimento de base, pesquisa direta, ações de pesquisa e qualquer tipo de relacionamento que possa ser estabelecido no momento da ligação.
Com esta tecnologia também é possível criar modelos estatísticos de prospecção, pois há o enriquecimento de informações das bases – o perfil de consumo – e dados importantes de discagem, além de outros cruzamentos. Isto permite aperfeiçoar orçamentos e elencar melhores oportunidades, com os chamados cubos perfilados. Estes cruzamentos são possíveis, pois todos os dados estão em uma única plataforma.
Segundo Bisacchi, após a implantação da solução houve melhora em todos os setores da empresa, desde os indicadores até a devolutiva para os clientes. “Controle, visibilidade, rendimento, operacional, qualificação dos funcionários. Todos os setores foram beneficiados. Tudo melhorou mais de 100%”.
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