Houve um tempo em que existia uma clara divisão entre o papel do líder de TI (CIO/CTO) e o responsável pelo marketing da corporação (CMO). O mesmo poderia ser dito sobre as barreiras entre a área de tecnologia e o diretor de recursos humanos. Com a digitalização da economia, esses silos deixam de fazer sentido e o oposto torna-se urgente: a colaboração intensa e criativa entre as áreas de TI, Marketing e RH para que a empresa inove, inove e inove.
Toda transformação digital tem como meta melhorar a experiência do usuário/cliente e promover seu engajamento a marcas, filosofias, pessoas. CMO e CIO têm de trabalhar juntos, de maneira fluida, para que essa meta seja atingida de forma constante (a revolução digital é permanente). Ninguém tem uma visão mais clara do perfil do cliente/consumidor do que o CMO; ninguém está mais atualizado e capaz de propor inovações digitais para melhorar ainda mais a experiência do usuário do que o CIO. Por enquanto, no entanto, essa realidade é mais uma meta a ser atingida do que uma prática corriqueira das empresas. Pesquisa da consultoria Modern Marketing Partners com 2000 CMOs, em 2016, indica que 73% desse grupo concorda que tecnologias digitais são essências para o sucesso do marketing. Mas ainda há um longo caminho a ser percorrido: 41% dos CMOs entrevistados dizem que segue sendo essencial aumentar a interação entre o marketing e a TI para que essas metas sejam atingidas.
A área de RH vive um dilema semelhante ao de marketing, mas os desafios são ainda maiores. Muitos times de RH ainda dedicam 80% do seu tempo a organizar e fiscalizar políticas de gestão de pessoas (da contratação à demissão, passando por benefícios, promoções, etc.). Isso é core para o RH e deve seguir acontecendo. Mas, em tempos de transformação digital, é fundamental que a gestão do capital intelectual da empresa seja acelerada e modificada por novas soluções e processos que irão, mais uma vez, promover a inovação, a criatividade e a produtividade das pessoas.
Os mais avançados gestores de RH estão trabalhando intensamente com a área de TI para propiciar uma vivência do funcionário que espelhe a melhor experiência de usuário/consumidor que sua empresa provê ao mercado. Da mesma forma que a inovação tecnológica incentiva o engajamento de consumidores e parceiros de negócios, essa nova forma de vida corporativa aumenta de forma exponencial o engajamento dos colaboradores internos. Quem segue esse caminho colhe resultados. Uma pesquisa da Accenture realizada no início de 2017 mostra que um RH inovador diminui em 15,2% a rotatividade dos funcionários, além de promover aumento de produtividade na ordem de 5,4%. A mesma pesquisa aponta, no entanto, que apenas 9% das empresas globais estão prontas para a era do RH digital.
Quem já vive a transformação digital no RH está à frente do mercado. É o caso da consultoria Ernest & Young (EY). Preocupada em propiciar uma boa experiência de usuário para pessoas de todas as idades – não somente a geração Y –, sua equipe de RH desenvolveu, em conjunto com o time de TI, uma Mobile App (o "Buddy") com um assistente virtual que suaviza e acelera o processo de integração de novos funcionários (onboarding). Num relance, o novo colaborador informa-se sobre treinamentos disponíveis, o mapa do escritório, as pessoas que irão dar suporte a ele, os sistemas de colaboração e social media pelos quais poderá interagir com os colegas, etc.
Fica claro que a transformação digital e a nova forma de se relacionar trazem para o usuário – seja um cliente externo, seja um colaborador interno – mudanças sensoriais.
As ferramentas de colaboração, automação de ambientes e digital signage são cada vez mais potentes e sedutoras. Podemos notar os gigantes da tecnologia lançando a toque de caixa soluções cada vez mais amigáveis e de fácil implementação, escaláveis e pagas por demanda, com atuação independente de dispositivo de acesso e sempre em alta disponibilidade. Vivenciamos, também, um boom de lançamento de sensores capazes de sinalizar tudo e todas as coisas. Integrados às ferramentas de colaboração e automação, esses sensores são capazes de entregar aos elementos de digital signage dashboards de analytics que permitem decisões instantâneas, precisas e de uma eficiência nunca antes vivenciada.
O mercado começa a ver uma atuação de peso das áreas de Marketing e RH, que com estratégias de guerrilha, transformam, com maestria, a forma de pensar e agir dos usuários. Na era da transformação digital, os mecanismos de divulgação e campanhas casadas entre Marketing e RH são fundamentais para que a corporação usufrua plenamente deste novo mundo. É um ambiente corporativo totalmente novo com, por exemplo, sinalização nos elevadores, refeitórios e áreas comuns. Vale destacar as janelas virtuais: um colaborador vai ao café e encontra uma tela que o transporta para o café de uma unidade em outro pais. Fácil assim, nasce o encontro entre profissionais absolutamente remotos. As soluções de transformação digital suportam, também, campanhas de divulgação de novas funcionalidades, cases de sucesso, opinião de usuários, ataque pessoal (treinamento) de usuários chaves e formadores de opinião, etc.
É espetacular ver e sentir esta transformação em ambientes tradicionais, como, por exemplo, grandes bancos e industrias.
A cooperação entre RH, Marketing e TI visa, acima de tudo, encantar e depois engajar os usuários. Podemos dizer que a meta é o engajamento por encantamento. Não há nada de megalomaníaco nisso. Basta trabalhar com as tecnologias e soluções disponíveis e com um desenho de arquitetura bem planejado e adaptado às reais necessidades da empresa e de seus colaboradores e clientes. A partir daí, a transformação digital acontece.
Seja dentro ou fora da empresa, o maior patrocinador, entusiasta e disseminador desta onda é, sempre, o usuário.
Paulo Henrique Pichini, CEO & President da Go2neXt Cloud Computing Builder & Integrator.
