A Orbium anunciou nesta quinta-feira, 17, uma parceria com a empresa italiana Interactive Media para implementar uma solução capaz reconhecer o contexto e o conteúdo narrados pelo cliente. Segundo Fabrício Vendichetis Martins, vice-presidente de operações da Orbium, a estratégia de reunir soluções complementares à sua plataforma vem sendo construída nos últimos seis meses de forma a oferecer resposta às demandas de mercado como de redes sociais, mobilidade e vídeo.
Além da Interactive Media, ela conta com parceria com a australiana SocialFigures para atendimento e monitoramento de redes sociais, e com a Voice Technology, para integração com tecnologia IP. A operação da IM é bastante simples: a tecnologia identifica o contexto, independentemente do canal de comunicação utilizado, e o interpreta por meio de expressões-chave. Dessa forma, o processo de atendimento passa por um filtro, que direciona ao atendente somente os contatos que realmente necessitam da intervenção humana, já considerando informações prévias coletadas pelo serviço de análise de contexto. O sistema é inteligente e permite que o cliente se comunique naturalmente.
"Em uma ligação para uma central de reservas, por exemplo, o passageiro poderia simplesmente perguntar: ‘Estou em Cuiabá e quero saber quais são os próximos voos para São Paulo", explica Davide Arici, gerente de Negócios da Interactive Media, afirmando que o sistema substitui a URA tradicional (unidade de respostas audíveis), aquela cansativa etapa que faz com que os consumidores naveguem por intermináveis menus estáticos.
Complementar ao software da Orbium, o recurso proporciona ganho de produtividade no dia-a-dia das empresas, mais qualidade no processo de atendimento e preparo para atender a crescente demanda de trabalho. “Uma das grandes dificuldades das organizações de Contact Center, hoje, está na alta rotatividade. Com a tecnologia de reconhecimento de contexto, o intuito é que o atendente solucione casos mais complexos, elevando o nível de atendimento e, naturalmente, tendo profissionais mais qualificados, desenvolvimento de carreira e possibilidade de crescimento, não apenas profissionais de primeiro emprego”, diz Clarice Kobayashi, vice-presidente de marketing e estratégia de negócios da Orbium.
"Será possível, por exemplo, contratar pessoas graduadas em nutrição ou em finanças para oferecerem informações específicas ao cliente como orientação alimentar ou como opções de investimentos, proporcionando a satisfação do cliente e o estímulo do profissional de atendimento", completa. Ou seja, com uso da tecnologia, as informações que compõem uma base de conhecimento podem se tornar celeiros de processos de atendimento e as consultas que envolvem uma real orientação humana passam para estes especialistas ou consultores.
A tecnologia pode ser aplicada em monitoria de qualidade – o que permite analisar um grande volume e não apenas amostras de ligações. Dessa forma, indicadores mais consistentes sobre o atendimento, que exigem atenção, são avaliados permitindo um aumento na qualidade. Nas centrais de relacionamento, a solução também pode ser aplicada via chat ou e-mail, possibilitando a visão única de todos os canais de atendimento. "A Orbium prima por inovação e diferenciação, além de agilidade e flexibilidade. São demandas que identificamos nas necessidades dos nossos clientes e a solução da Interactive Media complementa as nossas ofertas", finaliza Clarice.
