A Barigui Companhia Hipotecária, especializada em crédito imobiliário, conquistou um aumento de 200% na capacidade de atendimento ao cliente, que passou de 1 mil para 3 mil atendimentos mensais, sem precisar alterar o número de colaboradores. O avanço resultou no aumento do volume de negociações, que faz hoje cerca de R$ 10 milhões de novos empréstimos imobiliários por mês, com o uso da solução de CRM e Gestão de Clientes da Syonet, que foi implantada há quatro meses na companhia.
"Sem o sistema trabalhávamos com documentos em Excel. Nosso atendimento era lento, pois perdíamos muito tempo preenchendo informações e isso resultava na demora de resposta aos clientes. Com este processo, não conseguíamos cumprir prazos, agendamentos de contatos e tínhamos dificuldade em extrair informações consistentes para tomada de decisões gerenciais. Agora focamos exclusivamente no atendimento ao cliente e não em alimentar planilhas", conta o gerente operacional da Barigui, Eduardo Neves.
Na Barigui, as campanhas de prospecção de clientes são realizadas por múltiplos canais, sendo todo o fluxo de prospect atendidos via site, chat, e-mail e telefone. São no mínimo 140 contatos com novos clientes por dia. Destes atendimentos aproximadamente 30% são realizados via e-mail, 3% Chat e os demais por telefone. Conforme os agentes entram em contato com o consumidor, todos os dados são integrados automaticamente no sistema da Syonet, gravando informações relevantes, agendamentos, histórico, entre outros.
"Com esta integração, triplicamos o número de atendimentos, sem precisar contratar novos colaboradores. Além disso, também ganhamos em qualidade e confiabilidade de informações gerenciais. Temos na "mão" todos os dados sobre o atendimento, de forma on-line.", explica.
A simulação de empréstimo da Barigui sempre foi realizada através do site da empresa, hoje o simulador e a solução Syonet se integram de forma direta, assim, quando um prospect finaliza uma simulação, uma tarefa é gerada automaticamente para um atendente, contendo todas as informações do cliente. A solução aponta para os agentes os dados completos sobre a necessidade do consumidor, o que oferece ao departamento comercial mais facilidade no retorno do contato. Além disso, o programa mostra informações que permitem definir quais regiões geram maior demanda dos produtos, o que otimiza as negociações.
"Sem o Syonet não teríamos padrão no atendimento e no controle de resultados. Nossa equipe segue o script do sistema e facilmente registra as informações deste atendimento. Essa metodologia é aplicada em nossas duas Centrais de Relacionamento, uma localizada em Curitiba (PR) e a outra em São Paulo (SP)", conta Neves.
Parcerias
A solução Syonet gerencia os canais de venda da Barigui Cia Hipotecaria e faz integração com os portais Home Credi e do Bank Fácil. Essa integração facilitou a troca de conhecimento entre os parceiros, que agora recebem informações em tempo real do atendimento aos clientes indicados por eles.
"Antigamente demorávamos cerca de três dias úteis para dar um feedback para os nossos parceiros. Com o programa, aumentamos a qualidade e agilidade do atendimento e as empresas com que temos aliança ganham com isso, pois seus clientes geram muito mais resultados", explica Neves.
O próximo desafio da Syonet é integrar todo o workflow de processos da plataforma do Syonet CRM com o novo portal de Clientes da Barigui. A ideia é informar automaticamente ao Cliente o status atual da sua solicitação de crédito, que se divide em várias fases. "Vamos também avançar nas integrações com outros portais do segmento de crédito, que geram leads (oportunidades de venda) para alavancar ainda mais o fechamento de novos negócios para a Barigui", finaliza.
