Em busca de profissionalização da área de TI e melhoria dos processos internos, a Golden Cross ? uma das maiores empresas no setor de assistência médica-hospitalar, com 500 mil usuários em todo o Brasil ? decidiu terceirizar suas operações de Service Desk. Desde o mês de novembro, todo o atendimento ao parque tecnológico da matriz e suas nove filiais (primeiro nível) está nas mãos da Netcenter, focada em outsourcing e soluções de integração de infra-estrutura de TI.
O contrato prevê o atendimento de 3 mil chamados/mês e abrange as 1.100 máquinas da empresa distribuídas nos estados do Rio de Janeiro, São Paulo, Belo Horizonte, Brasília, Salvador, Porto Alegre, Belém, Recife e Vitória. Durante a vigência da parceria, 60% de todas as chamadas geradas devem ser resolvidas por atendimentos telefônicos ou remotamente em até 30 minutos. Enquanto o suporte de primeiro nível ficará alocado na estrutura da Netcenter, o de segundo e terceiro níveis continuará sendo realizado dentro da própria Golden Cross.
Para o superintendente de TI da companhia, Marcos Leite, a adoção desse serviço, além de propiciar um aumento na produtividade da equipe, vai modificar o relacionamento do usuário com os profissionais de TI. A expectativa é de que, com os novos processos de controle do atendimento a serem implementados pela Netcenter, o usuário se aproxime cada vez mais da área de TI, que passará a atender o cliente interno de uma forma mais transparente.
Além das melhorias no processo, a ferramenta de gestão de chamados a ser implementada ? o SDNET ? permitirá ao usuário acompanhar em tempo real o andamento de seus pedidos. Desta forma, a experiência do usuário com as ferramentas de TI ficará cada vez mais simplificada.
Com a descentralização de sua área de Service Desk, a empresa espera obter uma resposta mais rápida às necessidades do seu negócio e mapear os processos internos tendo como modelo de referência as melhores práticas definidas pelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
Tendo em vista a necessidade de uma conexão segura e de alta velocidade, a Netcenter desenhou, juntamente com a Golden Cross, uma solução de contingência, caso o link de dados apresente alguma falha.
