Eu tenho um sonho: um futuro digital melhor

0

Este ano o Brasil alcançou a marca de 117,8 milhões de pessoas com acesso à internet banda larga fixa e móvel. Um número realmente expressivo, o qual acompanha o avanço tecnológico que parece, finalmente, ter alçado voo no país. Atentas a esse movimento, empresas de diversos setores correm para lançar plataformas online em tentativas, muitas vezes, frustradas de conquistar o consumidor, que está cada vez mais conectado e exigente. 

São diversos aplicativos, hotsites, campanhas e promoções. Criações multiplataforma desenvolvidas para abocanhar cliques e compartilhamentos para aumentar o share da empresa ou, simplesmente, ajudar a expandir e consolidar a marca. A eterna busca por um lugar ao sol entre tantos bits.

No entanto, um recente estudo da empresa sobre o uso de redes sociais no meio corporativo apontou que a grande maioria das companhias que se arriscam no universo online ainda não sabem bem o que fazer com tantos dados transitando pela rede. As principais empresas de cada setor gastam em média US$ 28 milhões em atividades online, mas somente 10% delas notam um retorno positivo sobre esse investimento. Um resultado muito aquém do ideal. Mas será que o problema está nas redes sociais ou na forma como as empresas se relacionam com elas?

Ao que parece, grandes gestores ainda não conseguem compreender o poder de ferramentas como Facebook e Twitter, capazes de criar situações e experiências únicas para cada usuário, transformando-o em um cliente em potencial, além de proporcionar maior interação entre público x empresa e empresa x funcionários. 

Muitas companhias coletam os dados, mas não avaliam o perfil de cada consumidor individualmente. As informações são todas colocadas em uma mesma pilha e o que se oferece são apenas produtos/serviços enlatados, com o mesmo formato, para todos. A verdade é que as instituições veem esses dados como um grande emaranhado de gostos e preferências, flutuando no complexo universo web. Muitas, não estão dispostas a qualificar pessoas ou departamentos para desfazer os nós, cruzar informações, alinhar tendências e prover soluções que melhor se encaixem no perfil desse usuário de maneira eficaz e assertiva.

É preciso inovar e tratar o consumidor como ele realmente é: único.

O consumidor de hoje é multicanal, ou seja, compra em diversos meios no momento que for mais conveniente e prático para ele e pode cruzar compras em ambientes físicos e virtuais. Em muitos casos, o consumidor não distingue mais o online do offline. Quando online, está conectado às redes sociais, compartilha e expõe sua opinião com amigos sobre determinadas empresas, produtos e serviços. Pesquisa e aprende, desenvolvendo um ponto de vista que influencia toda sua rede de contatos. O jeito como o consumidor se relaciona com o mundo real e o virtual mudou, e as empresas precisam acompanhar essa mudança, evoluir junto.

Segundo pesquisas recentes feitas nos EUA, constatou-se que o consumidor que participa da vida social de uma determinada marca por meio das redes sociais, tende a consumir e indicar mais os produtos ou serviços dessa marca. Esse engajamento, porém, deve ir de encontro aos interesses do usuário, não somente do que a marca quer "empurrar" para ele.

Em um estudo apresentado pela Socialbakers, foram listadas as empresas que mais se relacionam com os consumidores por meio da rede social e o setor de telecomunicações aparece como o que mais demanda atendimento online, porém somente 20% das solicitações feitas pelo Twitter foram atendidas e somente 10% das perguntas feitas via Facebook obtiveram retorno. O estudo aponta ainda que as empresas que mais se relacionam com os clientes são do ramo financeiro e de aviação com 80,4% e 79,1% das solicitações atendidas, respectivamente.

Escolher levar a empresa para o universo web é uma decisão que deve ser tomada com cautela, embora necessária, se a companhia quiser seguir o fluxo do mercado atual e se reinventar. Estamos cara a cara com o novo futuro digital, que avança a passos largos e inevitáveis em nossa direção. As fórmulas utilizadas pelas empresas no passado não se ajustam mais a esse novo modelo de consumidor que sabe o que quer e nos mostra isso, claramente. Cabe agora, a cada empresa, saber fazer uso do futuro digital e garantir melhores resultados.

Ankur Prakash, vice-presidente executivo para América Latina da Tata Consultancy Services

DEIXE UMA RESPOSTA

Por favor digite seu comentário!
Por favor, digite seu nome aqui

This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.