Por mais que a tecnologia avance e o mundo viva um novo tempo na comunicação globalizada, as ligações telefônicas ainda resistem e continuem sendo o contato mais utilizado tanto por empresas como por clientes. Mesmo assim, se os meios não mudam muito, o que é necessário mudar é a forma da abordagem. Para tanto, é fundamental uma pergunta: qual imagem quero passar da minha empresa, produto ou serviço?
Atualmente a sociedade está abrindo mão de formalidades e, por causa da correria do dia a dia – principalmente em cidades grandes – buscam se comunicar de forma mais rápida e de forma mais casual. Afinal, a comunicação é uma ferramenta importantíssima para qualquer pessoa e é fundamental para o sucesso pessoal, profissional e empreendedor. Então, por que também não se preocupar com a habilidade de se comunicar desenvolvida pelos profissionais que trabalham com atendimento e telemarketing?
Ainda que pareça óbvio que estes profissionais tenham esta desenvoltura, o que os clientes e consumidores percebem diariamente quando ligam para uma empresa ou quando recebem ligações é que os agentes operadores ainda estão "robotizados" e despreparados para fazer um tratamento mais cordial e humanizado. Quando o assunto sai um pouquinho do escopo do script – aparentemente decorado – dos atendentes eles se perdem com informações repetitivas e desconexas.
Se essas empresas que dispõem destes serviços de telemarketing se preocupam em manter os clientes, precisam rever a forma do atendimento. Os quesitos rapidez e eficiência são fundamentais para o sucesso dos negócios. Portanto, não se pode confundir objetividade com frieza, arrogância e posturas automatizadas.
O bom atendimento fideliza clientes e consumidores, porém uma experiência ruim durante o contato telefônico pode leva-los a não retornar e ainda espalhar uma visão negativa da marca, contaminando e até levando outros clientes. De nada adianta todo esforço para um produto, serviço e uma boa visualização da marca se há pontos falhos no SAC, telemarketing e até num simples atendimento profissional dentro da empresa.
Alguns clichês precisam ser evitados, como: "Lamento senhor, são as regras da empresa", "Infelizmente é a nossa política", "A sua ligação é muito importante para nós", "Posso pedir seus dados novamente", "Senhora, agradeço sua ligação" e "Você responderia uma rápida pesquisa após esta chamada". Muitas vezes a sensação que o cliente tem é que não é uma pessoa do outro lado, pois parece um robô.
Portanto, não é somente o script que incomoda, mas também o tom da voz do atendente, quase sem emoção. É natural que haja um roteiro, porém, estes profissionais – que ocupam uma função importante para as empresas – normalmente aparentam estar totalmente indiferentes ao problema que o cliente precisa solucionar.
Mesmo cumprindo procedimentos orientados, baseados em normas da empresa, estes profissionais precisam ser treinados para adaptar a comunicação e a maneira de falar, de forma que seja conveniente a diferentes situações apresentadas pelo cliente ou consumidor, fazendo um atendimento amoldável e mais humano.
Como os roteiros se tornam necessários, é fundamental que sejam elaborados de maneira que não sejam artificiais, porém mais eficazes. O próprio profissional de atendimento deve contribuir nesta elaboração de diálogos, acrescentando todo seu know-how adquirido no dia a dia do trabalho. Além disso, os atendentes também precisam de suporte e treinamentos, que os levem a conhecer a fundo os produtos, serviços, história e cultura organizacional da companhia e, desta forma, tenham uma linguagem homogênea, com verdadeira atenção ao interlocutor.
Robson Costa, CEO da Encanto.
