Quando a Expresscred, financeira especializada em empréstimos consignados, foi em busca de uma solução para o seu call center, visava ferramentas tecnológicas que aumentassem a produtividade e o controle das ligações. Com este objetivo em mãos, a empresa encontrou nas soluções de discagem preditiva, receptiva com gravação e URA da Altitude Software o que necessitava.
"Precisávamos de uma solução que nos auxiliasse no relacionamento com nossos clientes, documentando e registrando as ligações", conta Fernando Dantas Borges, diretor executivo da Expresscred. "O acompanhamento em tempo real era primordial. Com isso, conseguimos aprimorar a qualidade no atendimento", completa o executivo.
O processo de escolha e implementação foi bastante detalhado e acompanhado por técnicos de ambas as empresas. Funcionários foram treinados e logo as soluções da Altitude estavam operando com força total. "Antes, as ligações por dia e por posições de atendimento não chegavam a 60, hoje, são mais de 350", aponta Borges.
Outra vantagem ressaltada pelo executivo é que as ferramentas permitiram maior proximidade dos agentes com os clientes, uma vez que são gerados relatórios diários com o histórico de cada empréstimo e status e limites disponíveis. Com isso, os atendentes podem oferecer outras vantagens aos clientes, basta olharem os registros na tela do computador. Além disso, foi através das soluções que foi possível potencializar as vendas da Expresscred, ampliando o nível de conhecimento dos clientes sobre os produtos da empresa e oferecendo opções mais personalizadas.
"Com as informações em tempo real, temos em mãos os status de cada cliente e é isso que nos permite fidelizar nossa base, já que oferecemos o produto certo para a pessoa certa", ressalta Borges.
Além disso, com essas informações em mãos, a empresa pode acompanhar com detalhes a pré-venda, a venda e a pós-venda, tudo por meio de um amplo gerenciamento do banco de dados, outra vantagem apontada pelo diretor. Atualmente, com as ferramentas é possível quantificar o número exato de clientes atendidos. "Hoje, são cerca de 26 mil em todo o Brasil", diz o executivo, lembrando também que os atendentes estão mais produtivos e menos ociosos. "A taxa de ociosidade caiu em 90%, ou seja, nossos agentes estão mais focados e dedicados ao tempo de atendimento".
Outro benefício indireto gerado pela solução da Altitude é que hoje a empresa gerencia melhor o tempo de folga dos atendentes e com isso criou métodos de desenvolvimento profissional e horários mais alternativos de trabalho. "Nossa empresa conta hoje com 40 funcionários envolvidos no nosso negócio e estimulados", acredita Borges.
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