No artigo anterior, falamos sobre como o contact rate (taxa de contato) mede a eficiência do atendimento ao cliente. Mas, para reduzir esse índice, não basta apenas atender rápido — é preciso saber quais problemas estão causando o aumento de chamados e listá-los de forma organizada. Sem isso, sua operação é como um pote cheio de M&Ms – sim, aqueles deliciosos confeitos coloridos de chocolate -: impossível saber o que está causando os maiores problemas.
Agora, vou mostrar como organizar e priorizar os problemas de forma estratégica com a matriz GUT (Gravidade, Urgência e Tendência) para focar no que realmente importa. Além disso, ao longo do conteúdo, vou apresentar – na prática – como aplicar essa metodologia com um exemplo real de um e-commerce, mostrando o impacto direto que a organização e a priorização podem ter no atendimento.
O pote de M&Ms: a metáfora da desorganização operacional
Imagine tentar adivinhar quantos M&Ms estão em um pote sem abri-lo. Você pode até chutar uma quantidade, mas nunca saberá ao certo o número ou quais cores prevalecem. Esse pote é uma representação da sua operação de atendimento. Se não houver uma organização clara dos problemas, é impossível entender quais estão drenando recursos ou qual deles exige ação prioritária.
No atendimento ao cliente, muitos problemas aparecem de forma superficial, mas é essencial listar e organizar cada ocorrência para identificar os que realmente importam. E é aqui que entra a matriz GUT, uma ferramenta eficaz para ajudar a priorizar os problemas mais críticos. A matriz GUT classifica os problemas com base em três critérios:
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Gravidade: o impacto do problema no negócio.
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Urgência: o tempo disponível para resolvê-lo antes que piore.
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Tendência: a chance de o problema se agravar se não for resolvido.
Agora, vamos ver como isso se aplica na prática com um exemplo de um e-commerce que enfrenta problemas recorrentes no atendimento ao cliente. Imagine que um e-commerce receba um grande volume de chamados relacionados a dois problemas principais:
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Entrega atrasada: reclamações sobre atrasos na entrega de produtos.
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Produto incorreto: clientes recebendo produtos diferentes dos que foram pedidos.
Como o e-commerce deve priorizar esses problemas para reduzir o impacto no atendimento? Vamos aplicar a matriz GUT:
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Entrega atrasada:
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Gravidade: alta. Atrasos na entrega afetam diretamente a experiência do cliente e podem resultar em perda de confiança e churn.
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Urgência: média. Embora seja um problema importante, os clientes costumam esperar alguns dias antes de entrar em contato, dando tempo para a equipe investigar e resolver.
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Tendência: alta. Se não for resolvido, os atrasos podem aumentar com a expansão do e-commerce, escalando o problema.
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GUT Score: elevado — requer atenção prioritária, especialmente se a tendência de escalada for confirmada.
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Produto incorreto:
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Gravidade: alta. Receber um produto incorreto gera frustração imediata e pode resultar em devoluções ou trocas, elevando os custos operacionais.
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Urgência: alta. O cliente geralmente entra em contato rapidamente para solicitar a correção, o que exige uma resposta imediata.
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Tendência: média. Embora não seja um problema com tendência de escalar rapidamente, cada erro é um ponto de frustração.
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GUT Score: moderado — deve ser tratado logo após os problemas de entrega, já que a urgência é alta, mas a tendência de piora é menor.
O impacto da priorização
No exemplo acima, o e-commerce deve primeiro concentrar esforços na resolução dos atrasos de entrega, pois esse problema apresenta uma alta tendência de piora e pode afetar um número maior de clientes à medida que a empresa cresce. A matriz GUT permite que a empresa não apenas identifique quais problemas são mais graves, mas também priorize aqueles que têm maior potencial de causar danos à operação se não forem resolvidos rapidamente.
Além disso, ao organizar e listar esses problemas de forma sistemática, a empresa pode começar a trabalhar em soluções mais permanentes, como reestruturar a logística de entregas e melhorar o controle de qualidade para evitar o envio de produtos incorretos. Assim, ao invés de simplesmente apagar incêndios, o e-commerce pode tratar a raiz dos problemas e reduzir o volume de chamados.
Organize, priorize e resolva os problemas certos
Sem uma organização clara, sua operação de atendimento é como um pote de M&Ms: cheia de problemas, mas impossível de entender ou priorizar. A organização é o primeiro passo para visualizar e listar esses problemas, e a matriz GUT oferece uma forma prática de priorizar o que realmente importa.
Quer reduzir o contact rate? Quer garantir que sua operação seja eficiente e sustentável? Comece organizando os problemas e aplicando a matriz GUT para resolver aqueles que mais impactam o negócio. Só assim você conseguirá transformar seu atendimento de forma estratégica e duradoura.
Rodrigo Ricco, Fundador e Diretor Geral da Octadesk.
