Em 2013, a lei que regulamenta e fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC por telefone completou 4 anos, mudando, de uma vez por todas, a rotina de trabalho das empresas que prestam serviço de call centers. As redes sociais e o rápido crescimento do número de informações no banco de dados das empresas fizeram com que este cenário de análise de informações relevantes, em diversos canais, se tornasse ainda mais difícil para as empresas. Diante da complexa situação, as companhias encaram o novo desafio com uma única certeza: O Big Data chegou para ficar.
O sucesso da exploração do Big Data está fortemente ligado a objetividade dos resultados que a empresa pretende atingir, quais fontes de dados pretende usar e, principalmente, qual o potencial das ferramentas de análise das informações disponíveis. Por isso, atualmente, o maior desafio das companhias é entender quais ferramentas podem, de fato, não só expor as informações nos mais diversos formatos como integrar dados oriundos de múltiplas fontes e apresentar conclusões úteis dentro do contexto do negócio.
Com o alto volume de informações coletadas, o diferencial de cada empresa será a sua capacidade de alavancar os dados e torná-los "inteligentes". À medida que mais organizações adotam estratégias analíticas de dados para pautar suas decisões e ações, também vemos um movimento crescente exponencial de empresas com o objetivo de entrarem neste mercado e garantirem sua sobrevivência. Tudo indica que, em um futuro muito próximo, a adoção de uma tecnologia de análise dessas informações será uma ferramenta padrão na implementação de call centers, assim como hoje é a gravação e retenção das interações.
Mesmo com toda agitação do mercado em torno do Big Data, seu processo de implementação está acontecendo de forma gradativa. Ainda existe uma incerteza quanto aos resultados esperados. A estratégia envolve investimentos que requerem total suporte da liderança executiva da organização. É um momento em que as empresas têm compreendido onde e como explorar as informações de forma que possam obter o máximo retorno sobre os dados.
Esse ano, as empresas começam a observar o movimento estratégico de seus competidores. E esse período certamente irá definir o planejamento dos investimentos dessa área e, em paralelo, as soluções analíticas fortalecerão o reconhecimento de importantes instrumentos para a transfomação dos dados em informações estratégicas para as companhias.
Paulo Roberto Bonucci Ribeiro, country manager para divisão de EIS da Verint
