Até pouco tempo atrás, grande parte das empresas definia estratégias que priorizavam aumento de receita ou redução de custos. A dificuldade de conciliar os dois objetivos, ao mesmo tempo, fazia companhias executarem estas abordagens em momentos separados. No entanto, ao longo dos últimos anos, vimos algumas empresas que conseguiram crescer e implementar melhorias de eficiência operacional simultaneamente.
Esta ambidestria entre crescimento e eficiência não é simples de colocar em prática, mas as marcas que obtiveram sucesso neste desafio seguiram a linha de (1) colocar o cliente como a principal prioridade do negócio e (2) concentrar esforços na melhoria da experiência deste cliente.
Melhorias na experiência do cliente geram aumento de receita. Ações personalizadas de topo do funil que atendam às necessidades de tomada de decisão dos consumidores aumentam as vendas, e iniciativas ágeis de onboarding e ativação que facilitem a percepção de valor em relação ao produto ou serviço aumentam o engajamento. Clientes satisfeitos com atendimento e suporte tendem a fazer compras recorrentes e em alguns casos até defender a marca.
Um dos principais pilares para melhorar a experiência do cliente e reduzir custos ao mesmo tempo é o uso da tecnologia ideal para cada necessidade de negócio. Soluções de automação de vendas permitem que as organizações aumentem consideravelmente a eficiência da operação em grande escala, sem comprometer a personalização do relacionamento com o consumidor. Além disso, soluções conversacionais e inteligência artificial concedem ampla cobertura de todas as etapas da jornada com baixo custo e aumento da satisfação do cliente.
A combinação entre o entendimento profundo das necessidades do cliente e o conhecimento das tecnologias disponíveis, principalmente a inteligência artificial, é extremamente valiosa para empresas conseguirem crescer de forma sustentável no contexto atual de negócios.
Marcelo Wakatsuki, Chief Marketing Officer na Zenvia.
