A Nice anunciou na quinta-feira, 17, que conclui a aquisição da inContact. fornecedora de software de contact center na nuvem. Em comunicado, a Nice disse que o negócio vai possibilitar a oferta da primeira plataforma de contact center verdadeiramente integrada, com um pacote avançado de otimização da força de trabalho (WFO). Os termos financeiros da transação não foram revelados.
Ainda segundo a empresa, nova oferta permitirá que as organizações criem um "centro de experiências", adaptando o roteamento de interações em tempo real, de acordo com a personalidade de funcionários e clientes, e compreendendo a intenção do cliente através da análise da jornada completa, independentemente do canal. Tal abordagem permite às organizações compreender oportunamente as necessidades específicas de cada cliente, antecipá-las e, desta forma, responder melhor a cada uma delas, utilizando sempre o canal mais adequado disponível para otimizar tanto as preferências do cliente quanto a natureza da situação em questão.
Segundo a Nice, as empresas enfrentaram grandes desafios para fornecer ao cliente uma experiência verdadeiramente integrada, baseada em pacotes e independente de canal. Isso se deve ao investimento em infraestruturas antigas, que traz como consequência a necessidade de se implantar aplicativos desarticulados. "À medida que as empresas passam a investir em uma infraestrutura em nuvem, elas têm uma oportunidade única de realizar a substituição por atacado de seus aplicativos antigos, e isso as levará, mais cedo ou mais tarde, a eliminar por completo a infraestrutura legada e permitir a adoção de soluções integradas", explica Barak Eilam, CEO da Nice.
