2021 será o ano da experiência do cliente

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Nos últimos anos, a experiência do cliente passou a ganhar mais relevância no processo de decisão de compra. De acordo com uma pesquisa realizada pela PwC, empresa de consultoria e auditoria, 84% das pessoas disseram achar a experiência tão importante quanto o produto. Percebendo isso, muitas marcas começaram a olhar mais para como elas promovem a experiência dos seus clientes em torno do produto ou serviço que oferecem.

Uma boa experiência é definida pela percepção dos consumidores de como sua companhia os trata. E isso é pautado de acordo com as próprias prioridades de cada um, afetando o nível de envolvimento das pessoas com a empresa, suas futuras decisões de compra e lealdade.

Por isso, se você vende qualquer coisa e proporciona experiências positivas, seus clientes continuarão a fazer negócios contigo, aumentarão o escopo de seu relacionamento e, sem dúvidas, recomendarão sua empresa. Além disso, a experiência positiva gera uma relação de mais proximidade com a marca, o que traduz confiança e diferenciação em relação à concorrência.

Mas a questão chave aqui é que a pandemia provocada pelo coronavírus mudou o comportamento das pessoas e vem tornando a experiência do cliente cada vez mais importante para uma empresa. Uma outra pesquisa americana apontou que após a COVID, 59% dos consumidores disseram que irão se preocupar mais com a experiência quando decidirem comprar. Em outras palavras, esses dados mostram que 2021 com certeza será o ano da experiência do cliente.

Isso porque, até pouco tempo atrás, o nosso hábito de consumo era ir até um estabelecimento para adquirir algo e apenas uma pequena parcela da população realizava habitualmente compras online. Porém, agora estamos vivendo uma nova era também no mercado de consumo, muito acelerada pelo isolamento social, onde comprar será commodity.

A compra cada vez mais poderá ser feita por qualquer lugar ou canal – seja pela TV, smartphone, por meio de um website ou as redes sociais (WhatsApp, Facebook ou Instagram), ou ainda por meio de um QR Code disponível num outdoor. Ou seja, cada vez mais veremos uma marca presente em todos os lugares ao nosso redor – o verdadeiro omnichannel – onde você conseguirá comprar do jeito mais conveniente possível. E como as marcas poderão se diferenciar então?

Já adianto que não será pela oferta e formato de compra, mas sim pela experiência proporcionada. De acordo com a Harvard Business Review, publicação da Harvard Business Publishing que tem como principal objetivo a reflexão inteligente sobre as melhores práticas na gestão de negócios, quando as empresas se conectam com as emoções dos clientes, a recompensa pode ser enorme. Essa capacidade de gerar emoções positivas no cliente – chamada intimidade com a marca – ajuda muito a impulsionar as vendas e a lealdade do cliente.

O que eu quero reforçar aqui é que uma marca íntima é aquela que se dedica profundamente em conhecer seus clientes, suas preferências e desejos. E com o consumo digital, as marcas passam a ter dados e acesso a informações que não teriam de outra forma e isso agregará valor e irá contribuir para o sucesso do cliente, gerando melhores experiências.

Por fim, chego à conclusão de que os grandes elefantes empresariais que não se moverem para aprimorar a experiência do cliente e resolver suas dores reais, correrão o risco de perdê-los para o concorrente. Por isso, se atente e procure ofertar aquilo que de fato irá contribuir positivamente para o seu negócio e lembre-se: ao seu lado terá sempre alguém disposto a criar algo para resolver um problema ou uma dor de mercado.

Gisele Paula, CEO e fundadora do Instituto Cliente Feliz.

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