Com o objetivo de aprimorar o atendimento ao usuário de TI, realizado anteriormente sem históricos consistentes de registros e sem um workflow de aprovação, a Galvão Engenharia fechou parceria com a Automidia para implementação do sistema de Service Desk.
O software Service Management realiza o atendimento das chamados de cerca de 1,2 mil usuários, por meio do trabalho de uma equipe de tecnologia composta por 15 profissionais que operam e gerenciam o sistema na central, localizada em São Paulo. Todas as filiais e obras da empresa podem abrir os chamados, diretamente de suas estações de trabalho, pelo módulo WEB da Automidia.
Para visualização e análise das informações existentes na base de dados, também foi instalado o software Infoman e o Change Management, que controla os processos de mudança, indicando o solucionador responsável por cada atividade e o relacionamento de dependência entre elas.
Cinco meses após a implementação, a produtividade dos profissionais de atendimento ao usuário aumentou em 30%, com as solicitações sendo gerenciadas pelo departamento de TI. Com a solução, é possível ter acesso a todos registros para atender os quesitos de segurança e a própria auditoria.
Segundo o CIO da Galvão Engenharia, Márcio Nasser, "atualmente, são abertos cerca de 1,3 mil chamados mensalmente e 90% deles são resolvidos em um período médio de nove horas. Porém, já temos uma meta de baixarmos este tempo para quatro horas".
