Nos últimos 15 anos testemunhamos um rápido crescimento das Centrais de Atendimento (Contact Centers) no segmento financeiro. Com o contínuo desenvolvimento da Internet, da comunicação móvel e das tecnologias de colaboração, as plataformas de Centrais de Atendimentos legadas não conseguem mais acomodar as inovações do setor, melhorar a satisfação do cliente ou fornecer alta confiabilidade para as transações.
Para responder a este novo cenário, as instituições financeiras começam a se dedicar a construir a próxima geração de Contact Center. Entretanto, os Contact Centers legados contam com componentes, muitas vezes proprietários, de vários fornecedores, o que resulta em uma série de desafios de integração e gestão. Assim, os gestores do setor financeiro precisam ficar atentos aos seguintes sinais de obsolescência das Centrais de
Atendimento:
Baixa eficiência na localização de falhas: incapacidade para eliminar o gargalo de desempenho da plataforma
No caso de uma falha no sistema, gasta-se uma grande quantidade de tempo e trabalho na comunicação com vários fornecedores para localizar e corrigir a falha. Enquanto isso, os componentes precisam interoperar uns com os outros por meio de protocolos adaptados e convertidos, reduzindo a eficiência de processamento do sistema. O sistema pode cair ou chamadas podem ser perdidas num caso de uma grande quantidade de chamadas. Pelo fato de componentes de diferentes fornecedores terem diferentes padrões de confiabilidade e segurança, é impossível obter confiabilidade de design desde a camada inferior aos aplicativos, comprometendo a confiabilidade e a segurança dos serviços financeiros.
Pobre escalabilidade: experiência inconsistente devido a estruturas multimídia baseadas em modelos com diversas plataformas isoladas
Sistemas mais antigos de centrais de atendimento são elaborados com base na comutação de voz, complicando a integração de serviços multimídia e para diversos canais (voz, email, SMS, webchat…). A configuração baseada nesta arquitetura tem levado a uma experiência inconsistente do cliente e prejudicado as inovações do serviço, pois as estruturas de atendimento acabam isoladas, dificultando analise dos dados dos contatos realizados por meios diferentes.
Incapacidade de unificar gestão e manutenção
Os componentes possuem seus próprios sistemas de gestão, aumentando os custos e as dificuldades de gerenciamento. Além disso, os fornecedores possuem diferentes planejamento de progresso de versões, e são incapazes de assegurar evolução e serviços confiáveis de longo prazo. Alguns fornecedores podem até interromper o desenvolvimento e a comercialização de componentes devido a problemas operacionais ou financeiros, o que resulta em instabilidade para a atualização ou expansão da capacidade da plataforma e altos riscos de confiabilidade.
Esses problemas têm prejudicado severamente o desenvolvimento dos serviços para os clientes financeiros. Uma nova e confiável geração de centrais de atendimento é necessária para acomodar o crescimento dos serviços ao longo dos próximos dez anos.
Com base nas contínuas discussões e interações com os principais clientes financeiros da indústria, acreditamos que uma nova geração de centrais de atendimento tenha os seguintes características:
Plataforma de Central de Atendimento de fim-a-fim
Uma central de atendimento de última geração deve oferecer uma solução de fim-a-fim holística de alta capacidade, altamente integrável e facilmente expansível. A solução deve implantar uma plataforma de alta eficiência, integrando serviços de entradas e saídas de chamadas para assegurar alta confiabilidade e baixo custo das chamadas durante os horários de pico. Ainda mais importante, a nova geração de Centrais deAtendimentos deve oferecer suporte para recuperação de desastres multi-center, single-center hot standby e backup de componentes e compartilhamento de carga para garantir serviços de chamada ininterruptos. Além disso, ele deve oferecer suporte a detecção de vulnerabilidade no nível do código, autorização hierárquica de contas e direitos, mecanismos de prevenção de segurança e processamento de dados criptografados.
Demanda por capacidade de convergência multimídia
À medida que a Internet e as mídias sociais se desenvolvem, as pessoas tendem a se comunicarem umas com as outras por meio de novos canais ao invés das tradicionais chamadas de voz. Isto requer que a nova geração de Centrais de Atendimento ofereça suporte para buscas e encaminhamentos unificados, convergência omnimedia e colaboração de voz por múltiplos canais, vídeo HD, e-mail, web, mídia social, colaboração desktop, aplicativos móveis, e set top box de TV, oferecendo acesso ao usuário móvel e ao agente móvel, bem como inspeção de qualidade móvel. A nova geração do Centrais de Atendimento deve habilitar a colaboração entre agentes do centro de contato e os funcionários das empresas.
Necessidade de ferramentas de gestão e operação unificadas e eficientes
A nova geração de Centrais de Atendimento necessita de ferramentas de gestão e operação unificadas e eficientes para acomodar o crescimento empresarial cada vez maior. O sistema precisa fornecer um sistema de inspeção de qualidade unificado baseado no diagrama de localização do agente, implantar um portal de gestão e um sistema de gerenciamento de rede, monitorar componentes de forma rápida e oferecer o relatório gráfico para efetivamente melhorar a eficiência da gestão ao mesmo tempo em que reduz custos operacionais.
Necessidade de sistemas abertos
A maioria das instituições financeiras implantou sistemas para Centrais de Atendimento e desejava atualizar os sistemas existentes para acomodar o crescimento dos negócios. Para assegurar a absoluta estabilidade e continuidade do serviço, os sistemas devem oferecer abertura máxima para interoperar com sistemas heterogêneos de terceiros e formar uma arquitetura ativa-ativa, fornecendo alto retorno ao investimento (ROI) e garantindo uma migração perfeita do serviço.
Serviço sustentável
Na construção da nova geração de Contact Center, os fornecedores de plataformas e sistemas devem fornecer apoio de P&D e realizar pesquisas inovadoras com base nas tendências de mercado e no desenvolvimento técnico. Os fornecedores devem prover serviços holísticos e localizados na fábrica para corrigir rapidamente falhas e implantar a customização do serviço.
Esses são os elementos centrais para medir a saúde das Centrais de Atendimento e avaliar a migração para uma plataforma de serviço customizável confiável buscando, assim, atender o crescimento dos negócios em longo prazo e fornecer os melhores serviços ao cliente.
Rômulo Horta, diretor de Marketing da Huawei Enterprise.
