6 dicas para melhorar a experiência do cliente

Em um mercado no qual as empresas estão cada vez mais competitivas, a experiência do consumidor se tornou um diferencial competitivo. Por isso, é vital que as marcas estejam sempre atentas às práticas mais inovadoras em Customer Experience e ao mesmo tempo possíveis de serem aplicadas à realidade das empresas brasileiras, buscando resguardar o negócio de possíveis efeitos contrários ao esperado, como a redução da lucratividade ou a diminuição de rendimentos financeiros.

Pensando nisso, listei seis práticas que aplicamos diariamente à realidade do nosso negócio, e sugerimos que nossos clientes apliquem também, sempre para aprimorar a experiência do cliente e garantir o sucesso do negócio:

1. Coloque-se no lugar do cliente: Você gostaria de ser tratado da mesma forma que você trata seus clientes?Primeiramente, é importante pensar e refletir se você, como cliente, compraria o produto ou serviço da sua empresa. Será que os processos estão corretos e garantem a melhor prestação de serviços e atendimento? Por esse motivo, é preciso que alguns fatores como agilidade, transparência e facilidade (redução do esforço do cliente), estejam na cultura da empresa. Dessa forma, questionar a maneira de trabalho pode gerar novas perspectivas de melhoria, contribuindo para a satisfação de quem é atendido ou precisa resolver um problema qualquer com rapidez;

2. Saiba ouvir a opinião do seu cliente: será que as empresas estão dando a devida atenção para as reclamações e elogios como deveriam? É importante que todos os clientes recebam o mesmo tratamento no menor tempo possível com total cortesia, considerando que elas podem também sugerir mudanças qualificadas para o negócio. Usar o Net Promoter Scoreé o que grande parte das empresas tem feito, devido à simplicidade da metodologia. Procure ter uma taxa de resposta de 20% de toda sua base de clientes. Isso traz uma amostragem estatisticamente válida. Uma dica importante é criar planos de ações após identificar uma causa-raiz, pois, dessa forma, elas conseguem ser aplicadas dentro de um cronograma, evitando que os mesmos sejam esquecidos ou tenham algum tipo de falha. Isso contribui para que o cliente veja que a opinião dele está sendo ouvida;
3. Comunique-se de forma ativa: para que o relacionamento com o cliente seja bom, é importante que haja uma comunicação genuína com o consumidor, portanto, trate-o sempre como um amigo. Isso possibilita que seu potencial de vendas aumente, pois a partir do momento em que os clientes ficam mais próximos, a rede de networking aumenta, e isso traz resultados financeiros diretos. Além disso, a troca e divulgação de informações mostra que a empresa é responsável, dando mais credibilidade, além de permitir que novos casos de sucesso em sua empresa sejam desenvolvidos. Ter um tempo de resposta ao cliente, seja ele detrator, neutro ou promotor (terminologia usada no NPS) de até 24 Horas é uma boa prática a ser seguida. Atualmente, a satisfação dos clientes é diretamente proporcional ao tempo de resposta da empresa;
4. Personalize: Seres humanos querem conversar com pessoas e não com grupos genéricos ou marcas. Quando somos recebidos em qualquer estabelecimento e chamados pelo nome, e nossos gostos e sentimentos são compreendidos, nos sentimos especiais e isso passa a ser um diferencial.  Por esse motivo, é importante que as empresas personalizem o atendimento em todos os canais de comunicação e também ofereçam produtos e serviços com base em nosso perfil. Essa postura demonstra que você se preocupa, de fato, com o consumidor, proporcionando uma credibilidade para que o sucesso da empresa seja atingido com melhor desempenho e resultado;
5. Faça mais com menos recursos: Como as equipes do Google dizem frequentemente: "O Simples é poderoso". Por isso, é preciso evitar que sejam utilizados itens que exijam mais domínio técnico, como produtos com informações complexas  que não podem ser compreendidas com tanta facilidade, em segundos. Neste ponto, entra o assunto User Experience, um dos pilares do Customer Experience, e também o Sucesso do Cliente, uma equipe de especialistas sobre o produto, que irão permitir que a empresa entregue valor aos clientes.
6. Utilize recursos tecnológicos: para superar amplamente a concorrência, as empresas têm utilizado cada vez mais recursos tecnológicos, com o objetivo de aumentar a eficiência. A tecnologia reduz o esforço e permite que as pessoas tenham mais tempo para fazer o que é realmente útil, como ficar com amigos, viajar, estar com a família, etc. Uma vasta quantidade de profissões estão deixando de existir devido à inovação tecnológica no quesito experiência do cliente. Com isso, colaboradores que exerciam certas funções poderão ser transferidos para outros setores de forma estratégica, melhorando todo o negócio. É necessário aprender a desenvolver produtos tecnológicos, por meio do design, tecnologia, relacionamento e marketing. Isso permite um futuro mais seguro em qualquer carreira.

Tomás Duarte, CEO da Tracksale.