A Atento Brasil, empresa de contact center, anunciou que reforçará seu serviço de ouvidoria para a área de BPO (Business Process Outsourcing).
Presente na América Latina com 59 mil funcionários e 24 centrais de atendimento próprias, a Atento oferece o serviço desde 2004 para um cliente do segmento financeiro que decidiu terceirizar a área. A iniciativa começou como um projeto piloto e atualmente conta com 90 posições de atendimento e emprega mais de 200 pessoas.
Hoje, a Atento oferece este serviço não só para o segmento financeiro, como também para o de telecomunicações, totalizando aproximadamente 180 posições de atendimento.
Regis Noronha, vice-presidente de desenvolvimento de produtos da Atento Brasil, explica que o processo inclui um projeto de consultoria, no qual a empresa entende a estratégia de relacionamento do cliente. Em seguida são mapeados os processos e pontos críticos dos canais de atendimento.
A Atento acredita ser o momento de instituições financeiras investirem nesse modelo de atendimento ao público. Isso porque, de acordo com nova determinação do Banco Central, todas as instituições financeiras estão obrigadas, desde outubro, a oferecer o serviço de ouvidoria para os clientes que não ficaram satisfeitos em um primeiro contato na agência e/ou na central de atendimento do banco.
As respostas às reclamações deverão ser esclarecidas em até 30 dias. Os bancos que não instalaram as ouvidorias receberão multa de R$ 250 mil.
