O setor de Contact Center vem sofrendo profundas transformações devido ao desenvolvimento de tecnologias voltadas ao autoatendimento. Com o SAC sendo um dos principais pilares do ramo, e com clientes cada vez mais independentes, analistas temem a decadência da atividade, que é a maior empregadora de jovens e mulheres no Brasil e responsável por 1,5 milhões de empregos, segundo a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT).
Na contramão dessa perspectiva, a mineira Callink apresenta um crescimento nas suas contratações. A operação, que começou em 2006 com 30 pontos de atendimento para atender um serviço de reservas de restaurante, hoje conta com 4.000 PAs, figurando um crescimento aproximado de 50% ao ano.
Sediada em Uberlândia, a empresa conseguiu reverter a situação e, ao invés de encarar a tecnologia como concorrente, optou por utilizar os desenvolvimentos a seu favor. Para a adoção da tecnologia como aliada aos serviços humanos, a organização contou com seu parceiro mais estratégico, a iLink Solutions, cuja principal colaboração, como explica o diretor comercial da Callink, Luciano Rodrigues, foi "trazer a tecnologia para a realidade".
A decisão deu certo e, hoje, s operadora de call center emprega 5.819 funcionários, realiza 336.765 atendimentos por dia e tem uma carteira de clientes que inclui grandes empresas, como Tribanco, Santander, Cielo, Bradesco, Net e Claro.
Parceiros
A Callink, que comemorou recentemente seus 12 anos de existência, conta com a parceria da iLink Solutions desde o começo. "A iLink sempre esteve na vanguarda da Callink, caminhando lado a lado. Nosso primeiro PBX, de desenvolvimento proprietário utilizando o Asterix, foi o pontapé inicial para nossa parceria de oferta de soluções, que ao longo dos anos, sempre nos proporcionou o que há de mais moderno e atual no mercado global", declara Rodrigues.
Além do parceiro, os clientes também acompanham a Callink desde o começo, que é uma das razões do sucesso da operadora. Para Ricardo Gorski, diretor geral da iLink, escolher o cliente também é escolher um parceiro, e é importante que os valores estejam alinhados: "os princípios da Callink, transparência e simplicidade, convergem com os nossos. Queremos sempre oferecer o melhor serviço para o cliente, então estamos sempre olhando para dentro e tentando melhorar os custos e otimizar as operações, mesmo que isso signifique reduzir um pouco a receita", finaliza o executivo.
Com relações transparentes, há maior confiança por parte do cliente em aceitar sugestões e fazer tentativas, e das tentativas, surgiram soluções. "Duas de nossas principais especialidades nasceram de reuniões com a participação direta da iLink. Hoje temos vários clientes para os quais prestamos serviços com agente virtual, uso de inteligência artificial, ura omnichannel, serviços com bot, soluções de speech analytics, dentre vários outros. Nosso portfólio tecnológico tem mais de 26 soluções", lembra Luciano.
Gorski também ressalta a importância da simplicidade para o sucesso da parceria: "tecnologias complexas nem sempre são a solução ideal. A tecnologia é somente uma ferramenta, o verdadeiro diferencial está em conseguir entender o que o cliente precisa, e combinar as ferramentas existentes de maneira que faça sentido para a operação dele. É a forma de implantação que vai distinguir a qualidade do fornecedor", finaliza o executivo.
Tecnologia aliada
O desenvolvimento da tecnologia é, inclusive, um dos maiores fatores de preocupação sobre a iminente queda da atividade. No entanto, como explicam os executivos, a tecnologia é uma ferramenta que auxilia os funcionários, agentes mais estratégicos, como conclui Luciano: "Nós continuamos contratando e crescendo a operação porque, a cada tecnologia que facilita uma operação, surge uma análise estratégica que só pode ser feita por humanos. A tecnologia ajuda a eliminar tarefas repetitivas dos funcionários e, ainda, atender o cliente final de maneira mais assertiva".
Para entender melhor, basta imaginar uma empresa que contrata um chatbot, tecnologia recente, para atender seus clientes. O bot se encarrega de filtrar as perguntas, dar respostas automáticas e, ao passo que se comunica com clientes, vai aprendendo e melhorando seu discurso. Porém, se a empresa falhar em construir uma operação nos bastidores que aja sobre o que o bot comunica, como logística de entregas de produtos, efetivação de pagamentos, pedidos de fornecedores, a interação com o cliente morrerá na conversa.
Na busca de evitar esse obstáculo, a iLink Solutions não desenvolve somente softwares, mas também metodologias. "Nós como iLink fomos desenvolvendo nesse essa expertise de como trabalhar com o que já tem e aproveitar ao máximo, como complementar para alavancar mais ainda o uso dessas tecnologias e entregar resultados pros clientes da Callink, fazendo que os clientes fiquem", diz o diretor da empresa.
O ganho dessa parceria de sucesso reflete na experiência do cliente final. Ao longo desses 12 anos, a Callink já foi contemplada com 53 prêmios de reconhecimento pela qualidade de atendimento ao cliente. "Hoje mudamos o conceito de prestação de serviços tradicional para sermos um provedor de soluções inovadoras e digitais para nossos clientes", finaliza Rodrigues.
