Pesquisa mostra como atendimento ao cliente pode influenciar na lealdade dos consumidores

A Zendesk divulga o relatório Zendesk Customer Experience Trends Report 2020 (Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020), que analisa como as empresas podem promover a lealdade do cliente, o que mais importa para as pessoas quando se engajam com os negócios e o que diferencia os líderes das companhias em comparação com os seus concorrentes. O relatório anual reúne os resultados de uma pesquisa global e do Zendesk Benchmark, um índice de dados baseado no uso de produtos Zendesk por mais de 45.000 empresas do mundo todo e sobre como as empresas utilizam suas soluções de experiência do consumidor.

As expectativas dos clientes estão mais altas do que nunca e a lealdade é passageira. Segundo o relatório, metade dos clientes poderá mudar para um concorrente após uma única experiência ruim e 80% deixará a marca após várias experiências negativas. A pesquisa também revela que o serviço é o principal fator de lealdade do cliente, seguido apenas pelo preço.

Embora as expectativas dos consumidores continuem aumentando, o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020 mostra que as empresas não estão atendendo a essas expectativas. Por exemplo, muitos dos canais que as pessoas desejam para uma resolução rápida e eficiente de seus problemas não estão sendo oferecidos – apenas um terço das empresas oferece opções de autoatendimento, como uma Central de Ajuda com base de conhecimento disponível, e menos de um terço oferece chat, mensagens via redes sociais e aplicativos, bots ou comunidades.

Ao mesmo tempo, as empresas enfrentam uma concorrência que fornece soluções dirigidas e a serviço do cliente, elevando o padrão para todos. Marcas bem estabelecidas e icônicas como Disney, Levi Strauss & Co. e a rede de hotéis Four Seasons permanecem um passo à frente, porque investem em novas tecnologias na busca contínua de uma experiência fácil e excelente ao cliente.

Isso apresenta um cenário desafiador e o relatório identifica o que as empresas de todos os tamanhos, em todos os setores, podem fazer para fornecer um excelente serviço e gerar usuários fiéis, começando com o processo inicial de vendas. De acordo com o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020, as empresas:

Mantém uma conversa contínua

Hoje, os clientes desejam conversas ininterruptas que não iniciam ou param no meio da interação ou se perdem em um canal de comunicação diferente. Eles querem que as empresas os alcancem onde estão, nos canais que já estão usando para se comunicar com seus amigos e familiares. As empresas que fazem isso, realmente fornecem um serviço melhor, com equipes de alto desempenho, duas vezes mais propensas a adotar uma abordagem omnichannel que combina suporte, auto atendimento e canais ao vivo, como chat ou telefone. As experiências do cliente devem estar enraizadas em um único segmento de comunicação entre os canais, para garantir as respostas rápidas e eficientes que os clientes querem.

O relatório também constatou que as equipes de vendas e suporte devem estabelecer parcerias para conectar as interações com os clientes, desde o início até as posteriores. Os líderes de serviço de atendimento ao cliente dizem que as suas equipes colaboram mais com vendas do que com qualquer outra organização interna. Como a liderança de vendas espera o crescimento da receita e o da equipe, as empresas precisam colocar os dados para trabalhar entre os times, usando ferramentas compartilhadas para interagir com os clientes desde a venda inicial ao longo da sua experiência com um produto ou serviço.

Aproveitam os dados dos clientes

Segundo a pesquisa, os clientes preferem que as empresas tenham seus dados, se isso levar a melhores experiências; mais de 75% dos clientes quer experimentar a personalização do atendimento. Ser capaz de gerenciar e interpretar dados é crucial para entender os clientes e identificar proativamente oportunidades para melhor atendê-los.

As equipes de atendimento ao cliente de alto desempenho fazem isso por meio de uma plataforma de CRM aberta e moderna – integrando fontes de dados para fornecer um serviço personalizado e baseado nas preferências dos clientes, garantindo que eles não precisem repetir suas informações. As descobertas do estudo da Zendesk mostram que as empresas que utilizam mais dados têm resoluções 36% mais rápidas e uma redução de 79% no tempo de espera, portanto solucionando quatro vezes mais solicitações dos consumidores.

Usam Inteligência Artificial 

O Gartner prevê que, "até 2025, as organizações de atendimento ao cliente que incorporarem a Inteligência Artificial (IA) em sua plataforma de engajamento de clientes multicanal elevarão a eficiência operacional em 25%". ¹

A IA é o futuro do atendimento e ainda há uma grande oportunidade para as empresas começarem a tirar proveito da tecnologia. O levantamento da Zendesk mostra que apenas 37% das equipes de experiência do cliente estão usando IA, de acordo com os gerentes dessa área. As equipes de experiência do cliente de alto desempenho têm duas vezes mais chances de adotar a IA, incorporando a tecnologia em mais canais e interações com os consumidores.

Dão lugar à experiência do cliente no C-suíte

Mais empresas estão percebendo o valor de priorizar a experiência do cliente e as que têm visão de futuro estão trazendo líderes que possam entender e conquistar o consumidor. Estudo recente da Forrester constatou que o número de executivos especialistas em experiência do cliente cresceu mais de 1.000% ao longo de cinco anos nas empresas B2B e B2C^.2. O estudo da Zendesk aponta que as empresas mais jovens e inovadoras que surgiram nos últimos cinco anos têm 64% mais chances de ter um Chief Customer Officer (CCO) com competência na experiência do cliente.

De acordo com as descobertas do relatório da Zendesk, os líderes de atendimento ao cliente esperam que as solicitações e equipes de seus clientes cresçam 42% e 36%, respectivamente. À medida que as empresas continuem investindo e tornando a experiência do cliente mais um foco do seu negócio, é essencial que transformem as equipes de atendimento ao cliente em uma parte central da sua cultura e estratégias. Com as ferramentas e sistemas certos, as empresas têm os recursos ideais para guiar os agentes para o sucesso e aproveitar os dados para tomar decisões mais inteligentes.

Mais informações sobre as tendências mais importantes do setor de experiência do cliente em 2020 podem ser baixadas em zendesk.com/customer-experience-trends. Neste link, também é possível encontrar um Scorecard de Desempenho de Atendimento ao Cliente, com uma classificação personalizada para ajudar as empresas a avaliar as suas próprias experiências oferecidas aos consumidores.

Metodologia. Este relatório combina dados do Zendesk Benchmark (um índice de dados de uso de produtos de 45.000 empresas que utilizam Zendesk), com os resultados de pesquisas e grupos focados em avaliar as atitudes de gerentes e agentes de atendimento ao cliente, bem como de clientes da Austrália, Brasil e Canadá, Alemanha, Reino Unido e Estados Unidos.