Para controlar e reduzir o tempo médio de atendimento ao cliente, eliminar ao máximo a intervenção humana e trazer respostas rápidas e diretas ao e-consumidor, a Eletrônica Santana contratou a NeoAssist, empresa de desenvolvimento de ferramentas para atendimento ao cliente.
A empresa integrou o sistema inteligente de atendimento, chat online NeoLive e gerenciador de emails no departamento web da Eletrônica Santana. A companhia responde a cerca de nove mil atendimentos mensais, por meio do sistema inteligente.
A plataforma traz respostas rápidas para dúvidas comuns, sem intervenção humana, mostrando inúmeras informações que facilitam a gestão do contato com o cliente.
O investimento em chat online também foi fundamental para interação em tempo real com o internauta a fim de solucionar as dúvidas que requerem um atendimento mais personalizado. A ferramenta disponibiliza de forma imediata as respostas para que o operador auxilie o cliente com mais rapidez em suas questões. O recurso reduziu o tempo médio de atendimento da loja virtual, que mantém uma equipe treinada para lidar com os clientes por meio do sistema.
O gerenciador de email foi adotado para evitar o acúmulo de emails, com melhor gestão das mensagens, trazendo informações sobre os emails trocados diariamente. Com o módulo, a área de atendimento aumentou o desempenho no tempo de resposta e conseguiu ter mais acesso a produtividade do operador, organização de filas e redução no tempo de atendimento.
"As plataformas da NeoAssist oferecem uma resposta mais rápida para o cliente. O processo passou a ser centralizado, onde todos atendentes conseguem ter acesso a essa informação e ao histórico do cliente", explica Flávio Inácio, Gerente de e-commerce da Eletrônica Santana. "O principal resultado obtido é o controle da situação, conseguimos ter uma visão panorâmica da área de atendimento online", conta.
A loja virtual obteve redução no volume de e-mails, identificando a diminuição da demanda por perguntas, que atualmente giram em torno de temas sobre como comprar, como acompanhar o pedido e até como se tornar um funcionário. "Tivemos uma redução de 80% no volume de e-mails depois do investimento com a NeoAssist", avalia Inácio.
As ferramentas trazem relatórios que permitem ao supervisor de atendimento e a equipe de e-commerce do site da Eletrônica Santana identificar o total de atendimentos realizados, o colaborador que mais trabalhou, quanto deixou de atender, entre outras informações gerenciais que podem ser extraídas diariamente.
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