Durante a SIGNAL 2021, a Twilio, plataforma de comunicações em nuvem, anuncia o lançamento do Twilio Engage, uma plataforma de automação de crescimento inédita, que ajuda os profissionais de marketing a entregar campanhas omnichannel excepcionais e adequadas para à era digital. O Twilio Engage é o mais novo pilar da Plataforma de Engajamento do Cliente (CEP) da Twilio.
"Estamos felizes em poder finalmente lançar o Twilio Engage. Acreditamos que ele será um aliado poderoso das empresas em sua transformação digital, mudando completamente e para sempre a forma de personalizar a comunicação com os clientes. A plataforma também estará disponível para o mercado brasileiro, assim como em todas as regiões onde a Twilio atua", afirma Raul Rincon, Vice-presidente LATAM da Twilio.
O Twilio Engage oferece as funcionalidades "fora da caixa" que os profissionais de marketing mais precisam, a conectividade da plataforma de dados do cliente (CDP) nº 1 do mundo e a extensibilidade de uma solução "construa você mesmo". Ele permite que os profissionais de marketing usem qualquer combinação de ferramentas, integrações de dados, análises e mensagens para fornecer um verdadeiro engajamento individual com o cliente em escala. Com o Twilio Engage, cada empresa B2C agora tem o poder de entender seus clientes, personalizar toda a sua jornada de consumo e aproveitar com segurança as rápidas transformações digitais do último ano e meio.
Acreditamos que o Twilio Engage vai gerar uma verdadeira disrupção no marketing e do cliente", afirma Peter Reinhardt, CEO da Twilio Segment. "Até hoje, nenhuma plataforma única tornou possível potencializar interações personalizadas em toda a jornada do cliente. Durante anos, os profissionais de marketing ficaram presos a pacotes de marketing de tamanho único, que se adaptam a todos os casos, construídos para uma era totalmente diferente. O Twilio Engage oferece um verdadeiro de ponta a ponta com o cliente, dando às empresas os melhores dados a respeito de seus clientes, poderosos recursos de mensagens e extensibilidade ilimitada de API. Isso é o que é necessário para fornecer experiências de cliente verdadeiramente satisfatórias e melhorar a aquisição, conversão e retenção."
Dilema dos Dados
Em 2020, os pontos de contato digitais com o cliente, incluindo e-mails, mensagens de texto e alertas, aumentaram 63%, enquanto o volume de interações digitais aumentou 54%, de acordo com o Relatório de Estado de Engajamento do Cliente de 2021, da Twilio. Essa enxurrada de interações deu às empresas um influxo de dados, mas quase metade das organizações (43%) afirmam que obter dados precisos do cliente para personalização é um desafio. Poucas marcas descobriram como utilizar seus dados primários para realizar insights sobre seus clientes e fornecer as experiências relevantes e oportunas que eles esperam.
Para se destacar com experiências hiperpersonalizadas em cada estágio da jornada do cliente, os profissionais de marketing precisam começar com uma base sólida de insights acionáveis e serem capazes de passar rapidamente da ideia à execução. Porém as nuvens de marketing tradicionais, construídas para uma era passada, atrasam esses profissionais, porque não têm a capacidade de coletar dados do cliente em uma visão unificada. Essas limitações levaram as empresas a usarem ferramentas adicionais ou a recorrerem a equipes de análise de dados demoradas, enquanto tentavam personalizar experiências para clientes em escala.
"Em teoria, as ferramentas de marketing existentes deveriam capacitar as marcas a lançarem campanhas exclusivas, mas a verdade é que elas não foram construídas para capturar os bilhões de sinais de clientes que existem hoje", afirma Kathryn Murphy, GM da Twilio Engage. "Equipes de cientistas de dados podem ajudar a interpretar esses sinais, mas isso é complexo e demorado – é um custo de dados muito alto. O Twilio Engage é simplesmente a melhor maneira de construir as melhores experiências e relacionamentos com o cliente".
Dados + comunicações
O Twilio Engage é uma plataforma de automação de crescimento construída em tempo real, mudando dinamicamente os dados de clientes primários, que permitem aos profissionais de marketing criarem e escalarem rapidamente campanhas omnichannel hiperpersonalizadas do início ao fim.
A combinação da infraestrutura de dados do cliente do Twilio Segment com as melhores APIs de comunicação escalonáveis da Twilio oferece aos profissionais de marketing a capacidade de criar experiências do cliente de nível internacional, de maneira fácil e rápida. Além de e-mail e SMS, o Twilio Engage oferece mais de 400 integrações prontas para usar, facilitando o envio de comunicações para a pessoa certa, pelos canais certos e no momento certo.
O Twilio Engage permite que os profissionais de marketing:
- Conheçam seus clientes e acelerem a entrega da campanha: insights do cliente em tempo real, automação baseada em comportamento e ferramentas de experimentação intuitivas capacitam os profissionais de marketing a irem da ideia à campanha de forma rápida e independente, sem dependerem excessivamente de equipes de análises de dados para extrair e analisar informações. Os desenvolvedores não precisam mais perder um tempo precioso coletando, limpando e tornando os dados utilizáveis para os profissionais de marketing;
- Personalizem cada interação: com uma base construída sobre dados de clientes primários em tempo real, o Twilio Engage permite que os profissionais de marketing criem grupos de clientes em um nível micro, tornando o inteligente e hiperpersonalizado possível em todos os canais;
- Usem qualquer combinação de ferramentas, integração de dados e análises: com extensibilidade ilimitada de APIs, o Twilio Engage permite que os profissionais de marketing criem campanhas personalizadas e trabalhem de forma criativa, integrando qualquer combinação de ferramentas para criar campanhas exclusivas para qualquer caso;
- Alcancem todos os clientes, sempre: os profissionais de marketing podem otimizar as campanhas para capacidade de entrega e desempenho usando uma plataforma confiável para enviar bilhões de comunicações todos os dias com o respaldo da Super Network da Twilio. A cada ano, Twilio potencializa um trilhão de interações digitais;
- Monitorem todas as campanhas em um só lugar: painéis avançados de campanha oferecem uma única interface para que os profissionais de marketing monitorem o engajamento, resolvam problemas e otimizem a eficácia em tempo real para cada campanha e em cada canal.
"À medida que crescemos de uma única loja para um serviço de entrega internacional, nossa missão sempre foi fornecer aos nossos clientes a mesma experiência agradável e individual que eles tinham na loja original, mesmo que, agora, em grande escala", conta Amit Shah, presidente em 1-800-Flowers.com. "Com o Twilio Engage podemos coletar, unificar e conectar dados do cliente em tempo real e construir relacionamentos significativos em cada ponto de contato da jornada do cliente. Estamos acelerando nosso negócio digital e infraestrutura de dados em quase uma década e, com isso, encantando nossos clientes".
Twilio Engage e a visão da plataforma de engajamento do cliente
"No mundo digital de hoje, as empresas mais inovadoras são capazes de usar seus dados para entregar um excepcional e personalizado com o cliente. Isso deve ser algo que possa ser alcançado por todas as marcas, não apenas pelas maiores empresas de tecnologia", afirma Jeff Lawson, CEO e cofundador da Twilio. "É algo que só é possível com os melhores dados, a melhor camada de comunicação e uma abordagem de blocos de construção para o software, que é o que estamos reunindo pela primeira vez com o Twilio Engage. Nossa visão é democratizar a personalização para que empresas de todos os tamanhos possam oferecer as interações personalizadas que os clientes esperam".
Como uma plataforma de engajamento do cliente, o objetivo de Twilio é habilitar e capacitar as marcas B2C a construírem experiências de engajamento do cliente mais significativas em escala. Com seu CEP abrangente, a Twilio reúne canais digitais mundialmente confiáveis, personalização baseada em dados e ferramentas de engajamento líderes no mercado, como o Twilio Flex, o Twilio Frontline e, agora, o Twilio Engage.
"Com o lançamento do Twilio Engage, a Twilio introduziu um novo tipo de plataforma que tem o potencial de interromper suítes de marketing monolíticas e ferramentas tradicionais de gerenciamento de campanha multicanal", conta Daniel Newman, analista principal da Futurum Research. "Com este produto, a Twilio conquista um mercado totalmente novo. Acredito que sua ambição aqui não seja apenas ser uma camada de comunicação na internet, mas sim uma camada de cliente – uma plataforma da qual as empresas dependam para todas as suas interações e compromissos com os seus clientes".
O Twilio Engage está, atualmente, em seu projeto piloto, com disponibilidade geral prevista para o primeiro trimestre de 2022.
