O cenário tecnológico avançou a passos largos nos últimos anos, e o impacto das tecnologias de Inteligência Artificial (IA), em particular dos modelos generativos, sobre a experiência do cliente é notável. O que outrora era considerado um território geek e distante, agora se tornou uma parte integrante e indispensável das interações cotidianas entre empresas e clientes.
A ascensão da abordagem Customer Experience Interaction (CXi) reflete uma mudança de paradigma além do tradicional Contact Center. Essa abordagem vai ao encontro da necessidade de uma experiência amplamente conectada, baseada em dados e impulsionada por uma plataforma em nuvem inovadora.
Plataformas de CX caracterizadas pela omnicanalidade, integração e escalabilidade desempenham um papel crucial na facilitação do autoatendimento digital e interações assistidas, aproveitando recursos avançados de IA. É interessante notar como essa visão permite aplicações tanto para o que seria a experiência com inteligência artificial totalmente automatizada, quanto para os processos de inteligência aumentada, onde a IA apoia o assistente humano, melhorando seu desempenho e sua própria experiência no atendimento às necessidades dos clientes.
A integração dos modelos generativos, como o ChatGPT, marca uma revolução na melhoria contínua da experiência de diálogo entre clientes, agentes e assistentes virtuais. Esse desenvolvimento não apenas permite interações mais naturais, mas também desempenha um papel essencial na condução de processos de atendimento ao cliente, interagindo diretamente com os usuários que buscam autoatendimento em diversos canais.
Entretanto, não podemos ignorar os desafios que permeiam essa transição. Iniciativas muitas vezes fragmentadas e a falta de integração entre plataformas resultam em variações significativas nas experiências entre canais e mecanismos. Uma abordagem mais holística, suportada por plataformas em nuvem de última geração, pode superar esses desafios, fornecendo funcionalidades aprimoradas de acompanhamento e sustentação, facilitando a implantação e melhoria contínua de soluções com maior agilidade.
A responsabilidade das empresas em relação às informações e à segurança de dados torna-se crucial em um cenário onde modelos generativos autônomos estão na vanguarda da criação de conteúdo. A gestão cuidadosa da alimentação desses modelos, garantindo fontes seguras e controle adequado, é imperativa para manter padrões desejados para clientes, colaboradores e executivos.
Investir de maneira contínua na gestão da experiência do cliente, aproveitando o potencial máximo da IA, emerge como uma decisão estratégica para empresas que buscam não apenas manter-se relevantes, mas também liderar a vanguarda da inovação nos próximos anos. Em um mundo onde a interação é moldada por diálogos mais eficientes, as empresas que abraçam e dominam essas tecnologias estão destinadas a proporcionar experiências excepcionais e sustentáveis.
Ingrid Imanishi, Diretora de Soluções Avançadas da NICE.
