A qualidade no atendimento ao consumidor já foi pauta de inúmeras discussões e, anos após a Lei do SAC como ficou conhecida, ter sido decretada, lá em 2008. Naquele momento o principal objetivo resolver a falta de canais de atendimento, não gratuidade e grande dificuldade de cancelamento.
Entre as razões que contribuem para que o tema continue relevante ano após ano, está o fato de que o comportamento do consumidor muda todos os dias de acordo com as suas vivências, necessidades e, principalmente, para acompanhar os avanços tecnológicos, que hoje disponibilizam novas ferramentas e canais para que o cliente expresse sua insatisfação ou satisfação com as empresas.
Para se adequar a esse novo cenário e propor ferramentas eficientes e que de fato acompanhem as novas soluções disponíveis, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) vem trabalhando em uma nova proposta de atualização dos itens, focando na principal dor que é a falta de resolutividade.
Mas o que mudou e quais são os impactos?
Telefone como canal Obrigatório – a digitalização da comunicação é real e a atualização contempla os novos canais. Com isso se fez necessário deixar explicito a obrigatoriedade do telefone, já que de acordo com dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), cerca de 20% dos domicílios não possuem acesso à internet.
Atendimento 24 horas – este é um item que devem passar por alterações pois ficou confuso. Ao mesmo tempo em que fala que telefone é um canal obrigatório, não se destaca essa obrigatoriedade por horário. Além disso, não deixa claro se o atendimento 24h pode ser feito por bot ou necessariamente por um humano.
Atendimento Humano – outra mudança significativa diz respeito ao atendimento humano que deixa de ser obrigatório no primeiro menu e em todos os outros, e o item que proibia condicionar o prévio fornecimento de dados para acesso ao humano também não existe mais.
Acessibilidade – o novo texto também prevê mudanças em relação à acessibilidade no SAC, que está vinculado a uma regulamentação que será feita pela Secretaria Nacional do Consumidor posteriormente, com objetivo de facilitar possíveis mudanças futuras, já que um decreto presidencial tende a ter uma longa duração e é difícil de ser alterado, no entanto seria importante detalhar os tipos de soluções disponíveis para cada uma das deficiências.
Transferências no Atendimento – todos os tópicos que regulamentavam a atividade foram excluídos, o que pode abrir brechas para que as empresas dificultem o acesso dos clientes à menus de cancelamento e reclamações, por exemplo. O ponto positivo é que as empresas poderão ter pessoas especializada para tratar desses assuntos que receberão estas transferências.
Prazo para tratamento de reclamações – também sofre alterações, passando de 5 (cinco) para 7 (sete) dias úteis. Além disso, as agências reguladoras podem ainda estabelecer prazos específicos de acordo com cada setor.
Mensagens Informativas na fila de espera – passa a ser permitida mensagens informativas sobre direitos, deveres e indicação de outros canais existentes, mas se mantém a proibição de mensagens promocionais.
Tempo de Espera – também deixa de fazer parte da Lei do SAC, sendo substituído por efetividade, com duas alternativas sugeridas pelo texto. O importante é que em ambas a satisfação do consumidor é considerada, restando apenas definir qual metodologia será utilizada por todas as empresas para a avaliação em dois momentos diferentes: Atendimento e Reclamação/Cancelamento.
Um novo item que tem gerado muita discussão é sobre adoção de plataformas online de solução de disputas descrita no texto abaixo: Os fornecedores poderão ainda desenvolver plataformas online de solução de disputas ou então poderão integrar seus canais de SAC com a plataforma consumidor.gov.br, em conformidade com critérios a serem fixados pela Senacon. Parte da discussão em relação ao tema se deve ao fato de já existirem plataformas disponíveis para isso.
E o que se mantém?
Geral
A Lei do SAC segue sendo válida apenas para empresas reguladas pelo governo como Energia Elétrica, Telefonia e Internet, TV por Assinatura, Bancos e Cartões de Crédito, Aviação Civil e Planos de Saúde;
O telefone continua sendo um canal, com o reforço de ser obrigatório devido a chegada dos canais digitais;
Depois de idas e vindas, o SAC continua sendo responsável pelo tratamento de qualquer demanda do consumidor, desde informações até cancelamento;
Se mantém a gratuidade do acesso ao SAC sem ônus para o consumidor. Porém com a entrada dos canais digitais, é preciso discutir se o acesso a estes canais deve ser gratuito, o que é possível através de cobrança reversa de dados;
Os canais devem ser divulgados de forma clara e objetiva em materiais impressos e na internet;
O consumidor não deve ter que repetir a demanda depois que passar para o primeiro atendente ou até mesmo após passar para os bots.
Cancelamento
Deve ser realizado imediatamente (salvo situações de flagrante má? fé?);
O efeito imediato se mantém independente de procedimentos técnicos como retirada do equipamento de internet por exemplo;
Também é mantido o efeito imediato independente do adimplemento. Ou seja, mesmo que esteja com a fatura atrasada por exemplo;
A opção de cancelamento deve estar disponível nos mesmos canais que a de opção de contratação;
Consumidor deve receber a comprovação, seja por correspondência ou meio digital;
Em caso de serviço não solicitado a cobrança deverá ser suspensa imediatamente – o mesmo vale para cobrança indevida.
Acompanhamento da Demanda
O consumidor poderá acompanhar através de registro numérico ou outro tipo de procedimento eletrônico. Um ponto chave com a evolução dos canais digitais, é permitir que o cliente acompanhe o andamento da demanda de forma digital, assim como rastreamos uma compra online e deve ser enviado por correspondência ou meio digital caso o cliente solicite;
A gravação seja da ligação ou interação por canais digitais deve ser mantida por 90 dias; já o registro deve ser mantido atendimento por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda.
Joseph Lee Kulmann, CEO da Pessoalize.
