Nos últimos anos, muitas organizações se deram conta de que as interações com os clientes – por meio dos contact centers, mídias sociais e varejo – são áreas de risco em potencial que precisam ser gerenciadas cuidadosamente.
Quando as empresas pensam em crises associadas aos clientes, normalmente relacionam esses riscos a fraudes e conformidades. Embora sejam gerenciadas individualmente, ou em diferentes setores da organização, essas áreas podem ser correlacionados, portanto, precisam ser ponderadas. Um exemplo disso são pessoas que têm um cartão de crédito rejeitado por suspeita de atividade fraudulenta quando viajam ao exterior. Se as instituições tomarem a decisão de bloquear o cartão para reduzir o risco, sem ter certeza de que é mesmo uma fraude, resultará na insatisfação dos clientes. Situações como esta podem levar a frustração do usuário, rotatividade e, até mesmo, consequências relativas à marca – que em alguns casos podem causam um prejuízo maior que uma operação fraudulenta.
Por conta de questões como esta, algumas empresas já começaram a alavancar ferramentas Analíticas de Voz do Cliente (VoC) para ajudar a gerenciar e amenizar crises associadas ao seu público, a fim de reduzir futuros conflitos.
O ponto de partida para muitas organizações é implementar uma solução que possa identificar automaticamente as reclamações dos clientes que entram em contato com os contact centers. Tipicamente, isto é feito por meio da utilização de speech analytics para analisar ligações dos clientes. As empresas também podem tentar identificar as reclamações que surgem na mídia social ou em outros canais, como e-mail e chat. Algumas organizações fazem uso de sistemas de monitoramento do desktop do agente, no contact center e no setor administrativo – backoffice. Todas estas práticas ajudam a garantir que os funcionários estejam cumprindo as exigências regulatórias e os processos. Com essas soluções automatizadas, as empresas podem mapear 100% das interações com os clientes e identificar com altos níveis de precisão quando ocorrer alguma interação em desacordo com a conformidade, permitindo-lhes avaliar o problema e tomar a decisão apropriada.
Os riscos associados aos clientes podem ser originados externamente, mas, em muitos casos, a fraude pode ser iniciada por colaboradores internos. Uma empresa global colocou em ação ferramentas analíticas de textos para analisar as sessões de chat ao vivo entre agentes e clientes. Notou-se que havia uma pequena porcentagem de interações onde os agentes estavam fornecendo, involuntariamente, informações confidenciais de clientes para usuários sem checar estritamente suas identidades. Isto não é apenas uma violação de conformidade, mas uma porta aberta para uma possível fraude.
Outras organizações alavancaram tecnologias, como biometria por voz. Uma vez aplicadas, essas tecnologias podem reduzir significativamente o esforço dos clientes, pois suas identidades são verificadas automaticamente com base na voz, neutralizando a necessidade de diversas validações de segurança.
A adoção da mídia social, por sua vez, criou novos canais para interações com os clientes, que podem tornar-se virais e impactar significativamente à marca. Por ser tão polêmica, a mídia social se torna mais complicada de gerenciar. Uma das melhores formas de potencializar o uso da ferramenta VoC é comparar a publicação de expressões negativas e positivas sobre a marca com seus concorrentes diretos. A partir daí, é importante que as empresas façam a validação dos resultados de VoC das mídias sociais com suas fontes internas, como telefonemas, e-mails e chats.
Resolver proativamente os problemas antes que se tornarem virais é, na maioria dos casos, uma estratégia mais eficiente e eficaz, que pode ajudar a proteger sua marca.
Daniel Zvi é vice-presidente de Customer Interaction Analytics da Verint Systems
